Moo gère un blog régulièrement commenté (et les contributions sont généralement très positives, à la limite de l’emphase dans certains cas), est présente et très active sur Twitter, sur Facebook, sur Delicious, possède un Pool Flickr… de plus de 12 000 contributions ! Et quand son robot envoie un email en « no-reply », c’est toujours avec un ton léger et très humanisé :

« I’m sending this email to confirm that your enquiry is in our customer service queue, and that a real, human MOO Service Agent will get back to you by the end of the next business day (that’s Monday-Friday, excluding Public Holidays). (…) Remember, I’m just a bit of software, so please don’t reply to this email. You’ll find our Service Agents far more conversational. »

En échangeant par email avec Émilie Fontaine, PR and Online Marketing Executive de Moo, celle-ci a décrypté les raisons de l’aura positive de la marque sur le Web :

Nous essayons de suivre nos clients de près et de s’assurer qu’ils sont 100% satisfaits par leurs commandes. Nous les aidons en ligne et écoutons leurs commentaires. Nous aimons aussi voir ce qu’ils créent avec nos produits et nous les complimentons toujours lorsque leurs cartes sont spéciales, remarquables. De nombreux blogueurs essaient nos produits, cela explique pourquoi nous avons de nombreuses revues sur Internet, et la plupart sont très positives ! MOO est également très « web 2.0″: nous sommes présents sur de nombreuses plateformes, donc nous pouvons parler avec des public différents et être plus spécifiques dans nos réponses avec chaque type d’audience (photographes sur Flickr, fans sur Facebook, et un public plus large sur Twitter).

Si on jette un oeil au contenu du blog, on voit que Moo :

• S’adresse directement au lecteur
• Relaie les évolutions de ses services en mettant en valeur un exemple d’usage original
• Met régulièrement en valeur les membres de sa communauté, l’inventivité de ses clients
• Démontre clairement qu’elle a compris les attentes de ses utilisateurs
• Emploie un style rédactionnel sans ornements, simple, direct, dialogique
• Fait des liens vers d’autres sites !

Quant à son activité sur Twitter, il est clair que Moo :

• Et très suivie avec ses 8000 followers en novembre
• Joue un rôle de SAV auprès des twitteurs mécontents
• Interpelle les utilisateurs qui évoquent « Moo »
• Relaie ses coups de cœur sur le Web
• Partage la vie interne du bureau Moo
• Discute sur un ton décalé avec les microblogueurs

Facebook reste apparemment exploité dans une approche de diffusion de contenu, non pas d’interaction. C’est un peu le point faible de la stratégie de Moo, qui atteint ici ses limites même si le nombre de fans est important, et que les posts automatiques génèrent parfois des commentaires. Le Pool Flickr est par contre une belle réussite : la communauté créative compte plus de 10 000 membres, avec quasiment 13 000 visuels postés dans le groupe. Un excellent exemple de contenus générés par les utilisateurs.

Et lorsqu’on interroge Émilie Fontaine sur les « bests practices » de Moo en termes de stratégie relationnelle, elle explique :

Nous essayons de communiquer tous les jours sur Twitter, Facebook, Flickr. Et régulièrement sur notre blog et newsletter. Nous essayons de répondre presque en temps réel et nous partageons les suggestions des nos fans avec l’équipe pour trouver la meilleure solution s’il y a un problème, ou simplement s’inspirer de leurs créations originales. Nous les dirigeons vers le service clientèle tout de suite s’il y a un souci, pour améliorer leur situation le plus rapidement possible. Si quelqu’un pose une question dont la réponse peut intéresser la communauté entière, nous répondons publiquement. Nous sommes honnêtes avec nos clients, et très « publics » sur ce qui se passe chez MOO, les gens qui travaillent ici et les produits que nous créons. Nous sommes également très attentifs à comment nos clients utilisent nos produits ; nous aimons les mettre en avant sur notre blog ou la MOOsLETTER. Ils se sentent ainsi fier de qu’ils font : c’est un outil promotionnel supplémentaire pour eux et une source d’inspiration pour les autres.

D’ailleurs, on remarque qu’un stagiaire a même monté son blog dédié à son expérience chez Moo… Preuve de l’ouverture de l’entreprise, à son bénéfice niveau image et visibilité.

Je crois sincèrement que de nombreux sites e-commerce ont des leçons à retenir de Moo : jouer au maximum sur son positionnement pour se donner une image originale, unique, créer des contenus de valeur et valorisants, engager la communauté en dialoguant avec elle, en plaçant sa créativité sur le devant de la scène. Cela ne peut que leur faire du bien…

Un grand merci à Émilie Fontaine pour sa disponibilité !

Echo rajoute à la zone de commentaire traditionnelle des fonctionnalités comme :

• L’identification avec un profil social (Facebook, Blogger, Twitter, Friendfeed, OpenID, etc)
• L’envoi du commentaire ET sur le contenu ET sur ses différents comptes 2.0 (idem liste ci-dessus)
• L’ajout de vidéo depuis YouTube, d’image depuis son poste, et l’édition du commentaire
• La possibilité de suivre les commentaires via email ou flux RSS
• La réponse à un commentaire précis ou le signalement d’un contenu à l’administrateur (flag)
• L’affichage des retweets et bookmarks au même rang que les commentaires

Le tout à travers une micro-interface de commentaire simple et fluide (effets JS). Echo offre donc un intérêt pour les blogs et sites qui souhaitent renforcer la contribution de leurs utilisateurs, tout en favorisant la propagation de l’activité sur les réseaux sociaux. Bref, un bel outil de social media optimisation, auquel j’ajouterais bien la possibilité de retweeter un commentaire intéressant… A partir de 12 dollars / an.

Sympa non ? Dans un esprit proche, voyez aussi ce qu’Apture propose.

Ford is loaning 100 German-built Fiestas to social-media trendsetters for six months. The 100 « Fiesta agents, » chosen from 4,000 who applied online, will share their experiences behind the wheel, completing monthly, themed missions from travel to social activism; posting videos; and updating their friends and followers on YouTube, Facebook, Twitter and elsewhere. The participants begin training with their Fiestas in late April, and they will begin receiving the cars in the first week of May.

Cette campagne a pour objectif d’impliquer au maximum un groupe d’utilisateurs dans le lancement du produit, tout en favorisant la propagation d’histoires individuelles, de vécus, sur un maximum de plateformes sociales. En quelque sorte, du storytelling digital participatif. Selon Ford, la démarche est totalement libre, ce qui suppose une perte de maîtrise consciente sur le discours produit : « We realized that the message is increasingly out of our control and that we have to roll with it. »

Fiesta Movement (c’est le nom de l’opération) s’appuie donc sur le tryvertising pour générer du buzz, du contenu, de la discussion… Les ambassadeurs ciblés étant des amplificateurs très puissants sur le Web. Sur le site FiestaMovement.com, on retrouve logiquement une page « lifestreaming » qui relaie le flux des contenus publiés par les agents. Twitter, Flickr, YouTube, etc : l’univers de la nouvelle Fiesta se construit sur la toile, via une multitude d’expériences multimédias.

Rien à dire, voilà une énorme opération de social media marketing. Pour d’autres exemples de campagnes axées sur le Tryvertising, pensez à lire le très bon brief de Trendwatching. On y retrouve notamment des cas intéressants sur le secteur automobile et hôtelier.

Via Adage

Pour faire suite au post d’Olivier, Marketing de conversations vs Marketing de contenu, je tenais à signaler l’initiative très 2.0 de Trendwatching. Ceux qui me lisent régulièrement savent à quel point j’apprécie l’approche communicante de ce site, au-delà de ses excellents briefs de tendances. Trendwatching confirme une nouvelle fois sa justesse en appelant ses utilisateurs à poser leurs questions… pour fournir des réponses dans le cadre d’un brief « hors-série ».

« Dear Ange, We hope you enjoyed our latest trend briefing on PERKONOMICS. Now, to practice what we preach, we’d like to offer you a little perk of our own: the opportunity to send us the trend questions you want answers to. » Comme toujours, la prise de contact se fait par un e-mail sobre, très one-to-one, sur un ton rédactionnel exemplaire. Sobre, empathique et synthétique. La promesse de Trendwatching est simplement de bons sens marketing : vous qui avez lu notre brief sur le marketing des privilèges, posez-nous vos questions sur les tendances abordées et nous y répondrons dans un brief exclusif.

Trendwatching rebondit ingénieusement sur son contenu de qualité pour engager une conversation, elle-même source d’un nouveau contenu à caractère « spécial ». Une sorte de FAQ de tendances inspirée par les utilisateurs. On y collera les termes qu’on veut, « crowdsourcing » (pour les idées), « discussion marketing », « content marketing »… C’est pas beau ça ?

Pour poser votre question, c’est par ici