• Greenpeace vs Nestlé sur Facebook : l’art de la guerre : Read Write Web décrypte une attaque en règle contre la réputation d’une (grande) marque qui n’avait pas pris au sérieux sa présence sur le Web Social. Un cas d’école bourré de bons conseils et de (very) bad practices.
• Les premières applications iPad des médias français : Benoît Drouillat a déjà recensé 4 médias disposant de leur application iPad (tablette Apple), et nous en propose un rapide panorama. Focus vidéo sur Le Monde, Paris Match, France 24 et Le Figaro.
• Policy Tool for Social Media : le cas Nestlé nous prouve qu’il faut à tout prix structurer sa stratégie communautaire en listant les bonnes pratiques et en anticipant les comportements à risque. Ce générateur en ligne vous propose de créer une charte d’utilisation des médias sociaux à l’usage de votre entreprise.
• Créer une application iPhone, combien ça coûte ? Faire développer une application pour le smartphone d’Apple nécessite un budget parfois conséquent, pouvant aller de 5 000 euros, pour une appli de base, à plusieurs centaines de milliers. De sa conception à sa promotion, le JDN a essayé d’estimer le coût d’une application iPhone.
• L’influence sur Twitter : encore une fois Read Write Web, cette fois-ci pour mettre à jour certaines vérités sur la notion d’influence dans la sphère du microblogging. Il apparaît, selon une étude d’ampleur menée par un groupe de chercheurs internationaux, que la quantité de followers n’a pas de rapport direct avec l’influence. Une évidence appuyée par des précisions indispensables…
• Conversation is overrated : plusieurs enseignements découlent du rapport Feed09 de Razorfish. L’expérience digitale renforce l’acquisition de nouveaux consommateurs, mais peut aussi construire ou détruire une réputation de marque. Egalement, près de la majorité des internautes recherchent une relation avec la marque… mais principalement pour bénéficier de bons plans, de cadeaux exclusifs. La conversation serait donc surévaluée.
• Facebook look to enable Foursquare & Gowalla : les réseaux sociaux géolocalisés émergent et créent évidemment un nouvel enjeu pour le mastodonte du Web Social. Facebook se prépare donc à une interopérabilité avec Foursquare (1 million d’utilisateurs) et Gowalla afin de tirer parti de la mobilité.
• Les facteurs qui déterminent le succès d’une e-publicité : les publicités présentant un homme sensuel, avec du texte et bien intégrées à la page web sont les plus efficaces. Voilà la conclusion de la dernière étude d’eyetracking de Miratech… A lire maintenant pour mieux concevoir vos campagnes de display.

Après les blogs, Facebook, Delicious, Slideshare, Posterous, Digg, Twitter, Google Wave, Livestream… Voilà Google Buzz. Encore un outil social, mixant discussion, micro-blogging, partage de contenus rich media, recommandations, etc. Une sorte de Twitter enrichi couplé à une boîte mail, si on schématise. Google enchaîne avec les plateformes sociales, entre Wave qui était über-compliqué et ce nouveau « Buzz » (pour le nom, il ont dû chercher longtemps), qui s’ajoute dans la longue liste des médias sociaux à notre disposition.

Personnellement, je ne vois pas où placer Google Buzz dans les outils 2.0 que j’utilise déjà intensément. Est-ce que les twittos vont accrocher ? En tout cas, Google Buzz peut être une alternative pour le grand public… Une sorte de Twitter plus accessible, mieux intégré à des services démocratisés (gmail) et plus fun au premier regard (contenus vidéos, photos…) ? A suivre donc.

Vous avez testé ?

Moo gère un blog régulièrement commenté (et les contributions sont généralement très positives, à la limite de l’emphase dans certains cas), est présente et très active sur Twitter, sur Facebook, sur Delicious, possède un Pool Flickr… de plus de 12 000 contributions ! Et quand son robot envoie un email en « no-reply », c’est toujours avec un ton léger et très humanisé :

« I’m sending this email to confirm that your enquiry is in our customer service queue, and that a real, human MOO Service Agent will get back to you by the end of the next business day (that’s Monday-Friday, excluding Public Holidays). (…) Remember, I’m just a bit of software, so please don’t reply to this email. You’ll find our Service Agents far more conversational. »

En échangeant par email avec Émilie Fontaine, PR and Online Marketing Executive de Moo, celle-ci a décrypté les raisons de l’aura positive de la marque sur le Web :

Nous essayons de suivre nos clients de près et de s’assurer qu’ils sont 100% satisfaits par leurs commandes. Nous les aidons en ligne et écoutons leurs commentaires. Nous aimons aussi voir ce qu’ils créent avec nos produits et nous les complimentons toujours lorsque leurs cartes sont spéciales, remarquables. De nombreux blogueurs essaient nos produits, cela explique pourquoi nous avons de nombreuses revues sur Internet, et la plupart sont très positives ! MOO est également très « web 2.0″: nous sommes présents sur de nombreuses plateformes, donc nous pouvons parler avec des public différents et être plus spécifiques dans nos réponses avec chaque type d’audience (photographes sur Flickr, fans sur Facebook, et un public plus large sur Twitter).

Si on jette un oeil au contenu du blog, on voit que Moo :

• S’adresse directement au lecteur
• Relaie les évolutions de ses services en mettant en valeur un exemple d’usage original
• Met régulièrement en valeur les membres de sa communauté, l’inventivité de ses clients
• Démontre clairement qu’elle a compris les attentes de ses utilisateurs
• Emploie un style rédactionnel sans ornements, simple, direct, dialogique
• Fait des liens vers d’autres sites !

Quant à son activité sur Twitter, il est clair que Moo :

• Et très suivie avec ses 8000 followers en novembre
• Joue un rôle de SAV auprès des twitteurs mécontents
• Interpelle les utilisateurs qui évoquent « Moo »
• Relaie ses coups de cœur sur le Web
• Partage la vie interne du bureau Moo
• Discute sur un ton décalé avec les microblogueurs

Facebook reste apparemment exploité dans une approche de diffusion de contenu, non pas d’interaction. C’est un peu le point faible de la stratégie de Moo, qui atteint ici ses limites même si le nombre de fans est important, et que les posts automatiques génèrent parfois des commentaires. Le Pool Flickr est par contre une belle réussite : la communauté créative compte plus de 10 000 membres, avec quasiment 13 000 visuels postés dans le groupe. Un excellent exemple de contenus générés par les utilisateurs.

Et lorsqu’on interroge Émilie Fontaine sur les « bests practices » de Moo en termes de stratégie relationnelle, elle explique :

Nous essayons de communiquer tous les jours sur Twitter, Facebook, Flickr. Et régulièrement sur notre blog et newsletter. Nous essayons de répondre presque en temps réel et nous partageons les suggestions des nos fans avec l’équipe pour trouver la meilleure solution s’il y a un problème, ou simplement s’inspirer de leurs créations originales. Nous les dirigeons vers le service clientèle tout de suite s’il y a un souci, pour améliorer leur situation le plus rapidement possible. Si quelqu’un pose une question dont la réponse peut intéresser la communauté entière, nous répondons publiquement. Nous sommes honnêtes avec nos clients, et très « publics » sur ce qui se passe chez MOO, les gens qui travaillent ici et les produits que nous créons. Nous sommes également très attentifs à comment nos clients utilisent nos produits ; nous aimons les mettre en avant sur notre blog ou la MOOsLETTER. Ils se sentent ainsi fier de qu’ils font : c’est un outil promotionnel supplémentaire pour eux et une source d’inspiration pour les autres.

D’ailleurs, on remarque qu’un stagiaire a même monté son blog dédié à son expérience chez Moo… Preuve de l’ouverture de l’entreprise, à son bénéfice niveau image et visibilité.

Je crois sincèrement que de nombreux sites e-commerce ont des leçons à retenir de Moo : jouer au maximum sur son positionnement pour se donner une image originale, unique, créer des contenus de valeur et valorisants, engager la communauté en dialoguant avec elle, en plaçant sa créativité sur le devant de la scène. Cela ne peut que leur faire du bien…

Un grand merci à Émilie Fontaine pour sa disponibilité !