A propos des entreprises, les utilisateurs en exigent toujours plus. Selon Jakob Nielsen, ça va mieux du côté des informations « à propos » sur les sites d’entreprises… mais pour les internautes, il y a encore du chemin à parcourir ! « An About Us area that users may have accepted in the past will no longer satisfy them », constate l’expert dans l’une de ses dernières études en utilisabilité.

Les principaux points négatifs se concentrent sur :

• La visibilité des coordonnées (« A few companies continue to make contact information virtually impossible to find on the Web »)
• La difficulté de compréhension de l’offre ou du métier (« In place of a frank summary of the business, marketese and blah-blah text ruled the day on many sites »). 20% des utilisateurs-testeurs seraient incapables de comprendre rapidement et facilement le positionnement métier de l’entreprise !

Le conseil du jour est donc simple : soignez et modernisez votre présentation pour suivre l’évolution des usages. La vidéo, notamment, s’attire les faveurs des utilisateurs du moment que l’on choisit la concision. En 2007, le JDN relevait d’ailleurs une étude démontrant que les formats inférieurs à 15-20 secondes étaient plus facilement visionnés en intégralité.

Jakob Nielsen et son équipe font dans la lancée quelques recommandations informationnelles :

• Un micro-texte de présentation en homepage (tagline), en complément de la signature (baseline)
• Un résumé de 1 ou 2 paragraphes sur l’entreprise (summary)
• Des données listées, concises, sur les données-clés de l’entreprise (fact sheet)
• Enfin, des sous-rubriques distinctes pour les utilisateurs qui souhaitent en savoir plus sur l’histoire de l’entreprise, son équipe, ses valeurs, ses partenaires, ses références, etc (detailed information)

Ces propositions s’appuient, comme vous avez dû le remarquer, sur le principe de la pyramide inversée : partir de l’essentiel de l’information pour développer vers le détail. C’est le modèle que j’essaie de respecter le plus souvent dans mes contenus, à commencer par ma présentation (cf signature du blog et résumé en colonne latérale, invitant mes lecteurs à en savoir plus). Les intertitres et ancres jouent également un grand rôle dans la consultation personnalisée des informations : n’hésitez pas à en faire usage pour aérer et organiser clairement vos contenus.

Pour lire la suite, cliquez ici : About Us Information on Websites et surtout, n’oubliez pas le conseil que je donnais dans mon article 1 erreur répandue des sites vitrines… Pensez call to action ! Incitez à continuer l’exploration ou à prendre contact. Quel que soit le contenu, il a toujours un objectif. Certainement pas celui de faire perdre quelques secondes à vos visiteurs !

Les textes de présentation des sites d’entreprises peuvent par exemple s’enrichir du brand streaming (page sur un réseau social, feed Twitter, widget actus, etc), d’un encart flash avec présentateur, d’un carrousel références… Une remarque à ajouter, un conseil à partager sur les pages de présentation ? Les commentaires sont ouverts sur votre expérience d’utilisateur ou de webmarketer.

Visuel via Flickr

Capture de la newsletter Decideur.com du 15/05/08.

A moins que je ne sois le seul à trouver ce titre alambiqué, sa rédaction oblige le lecteur à faire une petite pirouette cérébrale pour en capter l’orientation exacte.

Au premier abord, il provoque l’hésitation : « est loin d’être » ? « Impossible » ? « Est possible » ? « N’est pas possible » ? Bla, bla, bla… Vous voyez ? Une formule négative elle-même prise à revers, c’est la déroute de l’internaute. Je rappelle que les tournures impliquant une négation complexifient l’appréhension d’un contenu, puisque le cerveau humain a de plus grandes difficultés à les traiter. C’est encore plus vrai online !

Evidemment, j’exagère un peu, ç’aurait pu être pire. Mais ce titre force en tout cas la pause (ce qui pourrait être paradoxalement positif, vu que je m’y suis attardé !) et exige un approfondissement du lecteur. Entre le verbe d’état conjugué puis enchaîné à l’infinitif, l’adjectif à valeur négative et l’adverbe qui introduit une nuance dans la formule, le rédacteur nous sème un instant. Un très bref instant, mais il l’a fait.

Je cite Jakob Nielsen : « Even that information is harder and more unpleasant to read, so people often don’t do so ». Autrement dit, même avec une info directe et courte, le moindre obstacle de consommation risque de provoquer un rejet.

Pourquoi ne pas dire : « Un krach de l’argent métal reste plausible », ou bien titrer par l’interrogative, du genre : « Un krach de l’argent métal est-il probable ? » Avec ce petit recadrage rédactionnel, le titre dit la même chose (avec un degré de nuance discutable tout de même), plus directement, sans zig-zag… et se raccourcit de 1 à 2 mots.

Votre avis là-dessus m’intéresse. Histoire de vérifier que je suis pas le seul à trouver ce titre tortueux ; dans le cas contraire, je musclerai un peu plus mon cortex

Se basant sur les comparaisons entre différents formats textuels de pages web (de 30 à 1200 mots environ), Jakob Nielsen explique d’abord que les internautes passent plus de temps sur les contenus les plus longs, mais que la perte d’attention plonge de 82% au-delà d’un certain seuil : « Users tend to spend more time on pages with more information. However, the best-fit formula tells us that they spend only 4.4 seconds more for each additional 100 words ». 4,4 secondes pour parcourir 100 mots. Capisce ?

Au-delà de 30 mots, la lecture réelle s’appauvrit rapidement.

Comme vous pouvez le constater dans le graphique ci-dessus, la quantité d’information réellement assimilée par l’internaute se réduit facilement en peau de chagrin. A 500 mots, l’internaute lit 30% du contenu. Il scanne ou survole simplement à hauteur de 60%. Que dites-vous de ça ? En rappelant évidemment qu’il s’agit d’une moyenne déduite par Jakob Nielsen, et que les profils d’utilisateurs fluctuent.

Je pense personnellement que ces données doivent avoir un impact plus fort sur les sites à vocation commerciale. Là où le lecteur recherche activement de l’information, il aura tendance à être plus attentif (vous êtes toujours là, la preuve ?). Les précédentes études Eyetrack l’ont démontré. Mais lorsqu’il s’agit de vendre un produit ou un service, mieux vaut être direct, éviter le verbiage, produire une écriture concise et claire au possible. En évitant de dépasser les 100 mots, ou 600 signes, notamment pour des pages de présentation.

Je sais, ce n’est pas vraiment mon cas. Mais vous êtes un lecteur ou une lectrice de haut niveau, n’est-ce-pas ?

Anecdote : il paraît que le bouton BACK est le troisième élément le plus utilisé sur le Web, juste derrière les liens hypertextes et les boutons « call-to-action ».

Via L’Alertbox de Jakob Nielsen : « How little do users read ? »

Exemple qui fait peur : si vous avez 40 ans, vous êtes 12% moins rapide dans le traitement des informations sur écran qu’un internaute de 25 ans. 25 ans, âge fatidique à partir duquel vos capacités cérébrales se réduisent de 0,8% en moyenne, par an ! Normal, puisque c’est aussi l’âge qui signe le début du vieillissement… Ne vous prenez pas la tête tout de suite, que je vous explique. Vous avez réussi à me lire jusqu’ici, c’est déjà ça

Pour en arriver à ce constat (effrayant ?), Jakob Nielsen s’est intéressé à une population large mais essentielle à la plupart des sites B2B : les 25-60 ans. Ses postulats de départ :

« Mainstream users have all the good jobs; they’re the richest, and they spend the most money online. Almost all B2B sites target this age group. This is especially true if we extend the “mainstream” definition to include people up to 65 years old; beyond that, we officially start calling them “seniors” in our usability research. Virtually all intranet users fall within this group [...]. »

En français à peu près acceptable, Jakob Nielsen considère que les utilisateurs “majoritaires”, c’est-à-dire les 25-60 ans, ont les meilleurs postes, sont les plus riches et sont la principale cible des sites professionnels (ce qui inclut les intranets).

Ce large segment d’utilisateurs nécessite logiquement une forte attention et surtout une adaptation à ses comportements de navigation, de consommation de l’information. L’étude menée par Jakob Nielsen se place donc dans la continuité des analyses sur l’utilisabilité, avec pour objectif permanent : l’amélioration de la performance commerciale des interfaces Web.

Les différents tests menés sur le panel ont permis de mettre en avant une donnée moyenne, le fameux 0,8% de perte d’efficacité. Mieux encore, et c’est plutôt signifiant, les 5% plus rapides du panel ont accompli leurs tâches… 400 fois plus vite que les 5% moins rapides ! Brrr…

Nielsen résume les principaux résultats : « The biggest factor is that older users need more time to understand pages, scan the text, and extract the information. A smaller — but still substantial — problem is that people have more trouble navigating websites as they age. »

Il vous reste toujours l’expérience

Bon. Mais est-ce que cela veut dire qu’une personne de 50 ans est, globalement, 20% moins productive qu’un salarié tout frais de 25 ans ? Heureusement, non. Respirez, Jakob Nielsen rappelle une évidence : que l’expérience est un atout permettant de contrebalancer cette déficience cognitive. “There are many other ways in which people get better with age !”

Par ailleurs, et je crois que la remarque vous est passée par l’esprit, Internet est un jeune média. L’internaute qui aura 60 ans en 2030 sera bien plus familier au cyberespace que le sénior d’aujourd’hui. Ouf ?

Accentuer les bonnes pratiques d’utilisabilité

Comme je l’ai signalé il y a quelques lignes, cette étude présente un aspect pratique : elle démontre un état de fait pour obliger les concepteurs de sites web (et par là les éditeurs web) à s’adapter aux internautes.

Bien sûr, les règles d’utilisabilité sont communes à l’ensemble des générations, mais il s’agit d’accentuer certaines bonnes pratiques de manière ciblée, en fonction de l’âge des cibles. Les 2 conseils de Jakob Nielsen : soumettez votre site à 5 testeurs qui entrent tous dans le segment de vos cibles, et… “Don’t believe everything your 25-year old Web designers tell you about “what’s easy”.”

J’en connais à qui ça va faire plaisir

P.S. : je viens d’avoir 25 ans. Arf.

Source : Jakob Nielsen’s Alertbox. Crédit photo : Jurvetson sur Flickr