Moo gère un blog régulièrement commenté (et les contributions sont généralement très positives, à la limite de l’emphase dans certains cas), est présente et très active sur Twitter, sur Facebook, sur Delicious, possède un Pool Flickr… de plus de 12 000 contributions ! Et quand son robot envoie un email en « no-reply », c’est toujours avec un ton léger et très humanisé :

« I’m sending this email to confirm that your enquiry is in our customer service queue, and that a real, human MOO Service Agent will get back to you by the end of the next business day (that’s Monday-Friday, excluding Public Holidays). (…) Remember, I’m just a bit of software, so please don’t reply to this email. You’ll find our Service Agents far more conversational. »

En échangeant par email avec Émilie Fontaine, PR and Online Marketing Executive de Moo, celle-ci a décrypté les raisons de l’aura positive de la marque sur le Web :

Nous essayons de suivre nos clients de près et de s’assurer qu’ils sont 100% satisfaits par leurs commandes. Nous les aidons en ligne et écoutons leurs commentaires. Nous aimons aussi voir ce qu’ils créent avec nos produits et nous les complimentons toujours lorsque leurs cartes sont spéciales, remarquables. De nombreux blogueurs essaient nos produits, cela explique pourquoi nous avons de nombreuses revues sur Internet, et la plupart sont très positives ! MOO est également très « web 2.0″: nous sommes présents sur de nombreuses plateformes, donc nous pouvons parler avec des public différents et être plus spécifiques dans nos réponses avec chaque type d’audience (photographes sur Flickr, fans sur Facebook, et un public plus large sur Twitter).

Si on jette un oeil au contenu du blog, on voit que Moo :

• S’adresse directement au lecteur
• Relaie les évolutions de ses services en mettant en valeur un exemple d’usage original
• Met régulièrement en valeur les membres de sa communauté, l’inventivité de ses clients
• Démontre clairement qu’elle a compris les attentes de ses utilisateurs
• Emploie un style rédactionnel sans ornements, simple, direct, dialogique
• Fait des liens vers d’autres sites !

Quant à son activité sur Twitter, il est clair que Moo :

• Et très suivie avec ses 8000 followers en novembre
• Joue un rôle de SAV auprès des twitteurs mécontents
• Interpelle les utilisateurs qui évoquent « Moo »
• Relaie ses coups de cœur sur le Web
• Partage la vie interne du bureau Moo
• Discute sur un ton décalé avec les microblogueurs

Facebook reste apparemment exploité dans une approche de diffusion de contenu, non pas d’interaction. C’est un peu le point faible de la stratégie de Moo, qui atteint ici ses limites même si le nombre de fans est important, et que les posts automatiques génèrent parfois des commentaires. Le Pool Flickr est par contre une belle réussite : la communauté créative compte plus de 10 000 membres, avec quasiment 13 000 visuels postés dans le groupe. Un excellent exemple de contenus générés par les utilisateurs.

Et lorsqu’on interroge Émilie Fontaine sur les « bests practices » de Moo en termes de stratégie relationnelle, elle explique :

Nous essayons de communiquer tous les jours sur Twitter, Facebook, Flickr. Et régulièrement sur notre blog et newsletter. Nous essayons de répondre presque en temps réel et nous partageons les suggestions des nos fans avec l’équipe pour trouver la meilleure solution s’il y a un problème, ou simplement s’inspirer de leurs créations originales. Nous les dirigeons vers le service clientèle tout de suite s’il y a un souci, pour améliorer leur situation le plus rapidement possible. Si quelqu’un pose une question dont la réponse peut intéresser la communauté entière, nous répondons publiquement. Nous sommes honnêtes avec nos clients, et très « publics » sur ce qui se passe chez MOO, les gens qui travaillent ici et les produits que nous créons. Nous sommes également très attentifs à comment nos clients utilisent nos produits ; nous aimons les mettre en avant sur notre blog ou la MOOsLETTER. Ils se sentent ainsi fier de qu’ils font : c’est un outil promotionnel supplémentaire pour eux et une source d’inspiration pour les autres.

D’ailleurs, on remarque qu’un stagiaire a même monté son blog dédié à son expérience chez Moo… Preuve de l’ouverture de l’entreprise, à son bénéfice niveau image et visibilité.

Je crois sincèrement que de nombreux sites e-commerce ont des leçons à retenir de Moo : jouer au maximum sur son positionnement pour se donner une image originale, unique, créer des contenus de valeur et valorisants, engager la communauté en dialoguant avec elle, en plaçant sa créativité sur le devant de la scène. Cela ne peut que leur faire du bien…

Un grand merci à Émilie Fontaine pour sa disponibilité !

A l’heure actuelle, il est encore difficile de convaincre les marques de composer une vraie stratégie de diffusion de contenu via les plateformes sociales / communautaires. C’est à se demander si l’exemple ne doit pas venir de pionniers comme Adidas… La marque sportive, déjà bien lotie avec son site en rich media, vient justement d’intégrer un dispositif de lifestreaming qui mérite le détour : les NBA All Star 2009 vécus en « live » par Dwight Howard, via différents médias sociaux (Twitter, Flickr, YouTube).

L’ensemble des contenus diffusés sur ces plateformes 2.0 sont donc agrégés en un seul endroit, sur le principe du lifestreaming (Read Write Web : « le lifestreaming consiste à agréger en un point l’ensemble des signaux que vous laissez sur le web à travers différents services ») :

L’agrégateur mis en place pour les NBA All Star permet d’exploiter l’audience des principaux canaux sociaux tout en centralisant un contenu événementiel disloqué. L’internaute est ainsi plongé dans une histoire de marque vivante, multimédia et interactive. Là, on est de plain pied dans une communication innovante, ouverte sur les usages (combien êtes-vous à utiliser FriendFeed, ou au moins l’un des médias sociaux cités ici ?) et tournée vers la production de contenu engageant.

L’idée, techniquement simple à mettre en place (il suffit d’agréger plusieurs flux rss), s’inspire fortement du concept de Storytlr, service de lifestreaming narratif dont je vous parlerai bientôt. Elle démontre surtout « la capacité d’une marque à créer un contenu qui peut vivre n’importe où, sur différents réseaux destinés à la diffusion de médias » (David Armano), et ouvre un peu plus la voie de la marque-média.

La leçon donnée par Adidas ? Diffusez vos contenus sur les médias sociaux et pensez à les agréger dans des espaces dédiés, statiques ou embarquables.