Exemple à la clé. Tout comme le Community Manager de votre entreprise se trouve déjà parmi vos collaborateurs, le veilleur est en chacun de vos salariés, associés, partenaires. Je parle là d’Entreprise 2.0, ou comment, entre autres, favoriser le partage de connaissances en interne. De plus en plus de vos collaborateurs surfent sur Internet pendant leurs heures de travail, de plus en plus longtemps et sur de nombreux services / sites. Imaginez le nombre d’informations utiles (et inutiles ) vues, lues… mais non partagées malgré l’apport potentiel pour les autres membres de vos équipes.

Autant d’occasions manquées d’enrichir les connaissances de vos collaborateurs, de véhiculer naturellement du contenu de valeur à travers vos ressources humaines. Et donc d’améliorer sans efforts l’expertise de l’entreprise, sa capacité à identifier de nouvelles solutions, à concevoir de nouvelles idées. Parce que les idées viennent de la connaissance, pas seulement de l’imagination.

Pour éviter ce gâchis phénoménal et fructifier le temps de veille de chacun de nos collègues, chez NiceToMeetYou, nous avons choisi une solution extrêmement simple : Wordpress et le Thème Prologue. L’outil mis en place a été baptisé NiceWiki.

Un micro-wiki à la croisée du blog et de Twitter, où chaque personne possédant un compte de contributeur peut poster directement un lien, un commentaire, un widget, un fichier… Visible pour tous. Autrement dit, un outil collaboratif simple comme bonjour.

Je ne dirai pas tout le bien que je pense de Wordpress. Par contre, Prologue, template adapté à ce CMS, est une idée géniale : ce thème intuitif offre l’essentiel des fonctionnalités de publication et de partage dont une équipe a besoin. Champ « Statut » couplé à un champ de Tagging, Flux de publications antéchronologique, Gravatar, Flux RSS…

Ajoutez un tag cloud en colonne latérale, une newsletter Feedburner à laquelle vous abonnez tous vos collaborateurs : vous avez là un outil de partage de connaissances en temps réel, rapide, intuitif, organisé, au service de toute l’entreprise. Et peu coûteux !

Alors si vous voulez tester (efficacement) ce genre de solution pour améliorer la collaboration de vos équipes, voilà quelques conseils importants :

• Sensibilisez vos collaborateurs dès la mise en place de l’outil et de façon régulière, afin de créer l’adhésion et le réflexe du partage ;
• Mettez en place un système de diffusion automatique du contenu par une newsletter quotidienne ou hedbomadaire ;
• Affichez clairement les avatars / photos des contributeurs et valorisez les plus actifs ;
• Normez la méthode de classification afin d’éviter tout « tagging sauvage » et de vous retrouver avec des contenus similaires indexés différemment : définissez les thématiques-clés, les expressions liées, etc ;
• Veillez à ce que l’outil ne devienne pas une cour de récré en cadrant bien les règles de contribution (social media policy)…

Et pour le petit bonus, habillez bien le template Prologue pour en faire une interface conviviale. Pour le NiceWiki, ça arrive prochainement

Lexique abrégé de Twitter

• Tweet = message posté
• Retweet = republication du message d’un autre utilisateur
• Follower = votre abonné
• Following = utilisateur auquel vous êtes abonné
• Hashtag = dièse signalant votre mot-clé (sujet du tweet, facultatif)
• DM = mail envoyé depuis Twitter

Bonnes pratiques Twitter pour l’entreprise

• Utilisez le microblogging pour créer une relation, pas uniquement pour diffuser en one-to-many.
• Humanisez le compte Twitter en intégrant le nom du ou des twitteurs de l’entreprise, ainsi que les infos utiles.
• Veillez pour identifier les commentaires, réponses, retweets (RT) et préparer les réponses ou remerciements (incluant le @ avant le nom de l’utilisateur !).
• Utilisez un ton franc, libre, amical, non corporate.
• Retweetez les contenus, remarques, liens ou infos qui paraissent intéressant pour valoriser les utilisateurs.
• Postez des liens vers des pages web qui peuvent réellement intéresser vos followers, même s’il ne s’agit pas de votre site.
• Apportez de la valeur lorsque vous postez, ce que vous publiez doit être digne d’intérêt pour vos followers (exclusivités commerciales ou événementielles, découverte de la vie de l’entreprise, infos pratiques, etc).
• Posez des questions, lancez des idées, des points de vue, recherchez le feedback.
• Initiez des petits concours viraux avec des dotations alléchantes.
• Surveillez Twitter grâce au moteur Twitter Search, qui vous donnera tous les messages liés à un mot-clé (votre entreprise, produit, etc).
• Donnez des réponses ( »replies ») dans les 24h maximum, parce que les utilisateurs qui posent des questions ou vous contactent veulent de la réactivité : vous êtes dans le temps réel.
• Ne spammez surtout pas avec un excès de tweets, du répétitif, des messages non sollicités, etc !

Et par-dessus tout, mesurez l’impact de vos actions :

• En évaluant le degré d’engagement de vos followers, la tonalité et le nombre des tweets vous concernant.
• En surveillant l’évolution du degré de satisfaction.
• En diffusant des coupons promotionnels comportant un code spécifique à Twitter, afin de connaître les retours engendrés.
• En utilisant le tracking des liens postés et les outils analytics de votre site, afin d’estimer le trafic généré et de cibler les tweets incitatifs.

Opérations marketing réussies sur Twitter

• Kogi : un petit snack coréen ambulant qui a su fédérer plus de 40 000 followers et créer de l’affluence à chacun de ses passages. Comment ? En partageant ses recettes, en demandant l’avis des internautes, en signalant ses heures et lieux de passage…
• Dell Outlet : on peut vendre sur Twitter, même si c’est plus facile pour un annonceur du multimédia. Dell estime le CA généré par ses tweets à plusieurs millions de dollars. Le distributeur diffuse à plus d’1 million de followers ses offres promotionnelles et affaires à saisir, tout en prenant le temps de répondre à certains utilisateurs. Un modèle du genre !
• American Apparel : la marque de vêtements est suivie par plus de 40 000 twitteurs. Ce qui lui permet de recuillir les feedbacks, d’entretenir le dialogue avec les fans les plus engagés et à une occasion exceptionnelle, d’exploiter les créations photos d’un follower pour une campagne publicitaire !
• Ben & Jerry’s France : pas beaucoup de followers (étonnant je trouve) mais une activité sympa qui dynamise la présence de la marque sur le Web social. Plus de 500 utilisateurs reçoivent des updates décalés, reçoivent des invitations exclusives pour des dégustations, participent à des jeux-concours dédiés, partagent leurs impressions et sont sensibilisés au commerce équitable.

Ce guide de Twitter cristallise plus largement les actions efficaces sur les médias sociaux. Que l’on soit un individu ou une marque, le succès se résume en substance à du contenu de valeur, de l’interaction et de l’exclusivité. Les résultats attendus pour un annonceur se traduisent, au choix, en hausse de fréquentation, en amélioration de la satisfaction client et de la perception de marque, en élargissement d’audience, en innovation, en augmentation du chiffre d’affaires…

Twitter 101 était nécessaire pour comprendre qu’une stratégie de social media marketing a des répercutions séduisantes, reste maintenant à diffuser cette ressource formatrice auprès du plus large public professionnel.

D’autres bonnes pratiques ou des exemples (français si possible) à partager ? J’ajouterai les remarques les plus utiles dans le post

Voici un exemple avec une requête générique, « cosmétique bio » (non ce n’est pas pour moi, je rappelle que la fête des mères est en juin, alors effacez-moi ces sourires), tapée à Marcq en Baroeul, près de Lille. Google repère mon adresse IP (je cite le moteur : « We match your IP address to a broad geographical location. You can also specify your likely location using the « Change location » link on the top right corner, above the map ») et intègre dans ses résultats classiques ceux de Google Maps :

Donc ? Donc c’est un atout pour la visibilité et le trafic des entreprises qui apparaissent dans les résultats de Google Maps. Suite à ces résultats, j’ai trouvé 3 petites sociétés proposant les produits qui m’intéressent, près de chez moi. Le plus utile, c’est le micro-descriptif qui intègre un lien vers le site de l’entreprise indexée. Cela vaut pour un restaurateur, un hôtelier, un coiffeur, un cabinet de défiscalisation, un médecin, une boulangerie, une agence… Bref toute société souhaitant attirer des visiteurs dans sa zone de chalandise.

Et là, la problématique est toute simple : comment est-ce que je peux référencer mon entreprise pour sortir en local sur la requête liée à mon métier ? Réponse : Google Local Business Center.Vous n’avez plus qu’à vous inscrire, mais sachez qu’il faut quelques semaines aux équipes de Google pour indexer votre fiche. Mais ça en vaut la chandelle, c’est gratuit, c’est performant, donc indispensable.

> Voir la slide sur le blog de Moovement

Voici, selon l’éditeur du très bon blog Six Pixels of Separation, les 7 « blogging models » dont les entreprises peuvent – et doivent – s’inspirer :

« Industry Blog » : ou bloguer sur un secteur d’activité. « Nothing demonstrates your passion more than your ability to look at the industry you serve, provide insight, colour and information about it ». Plutôt que d’être focalisé sur l’offre commerciale de l’entreprise, le blog s’oriente ainsi vers une expertise globale, démontrant les aptitudes de veille, d’analyse et d’adaptation de l’entreprise. Ce parti pris est un bon moyen de s’imposer aux yeux de tous comme une référence dans un domaine particulier et de soigner son « e-réputation ».

« Ideastorm Blog » : ou le blog remue-méninges. « A blog to post ideas, get feedback and create an aura of collaborative thinking with consumers ». Dell a ouvert la voie et de grands annonceurs ont suivi l’exemple. Un blog corporate orienté vers la créativité participative est une très bonne solution pour comprendre les besoins de ses partenaires et clients, mais aussi pour créer l’adhésion. C’est à la fois un blog-laboratoire, un espace de contact privilégié et une source d’inspiration phénoménale.

« Individual Blog » : ou le blog personnifié. « Every company has a champion. Your goal is to find that champion and let them express it ». Le message est on ne peut plus clair : toutes les entreprises recèlent des éditeurs en puissance mais les exploitent rarement. Peur de mettre en avant l’individu plutôt que l’équipe, peur de donner la parole à un employé sur le Net, etc. Pourtant, les lecteurs sont fidélisés en partie parce qu’il existe une proximité entre eux et le producteur de contenu. Le blogueur phare de l’entreprise peut être n’importe où dans la masse salariale ; mais il se démarque par son talent rédactionnel, son cheminement créatif, son humour, sa finesse d’esprit…

« CEO Blog » : ou le blog du dirigeant. « CEO Blogs are a tremendously powerful tool on many levels beyond the insights ». Au-delà des idées et de l’expérience véhiculées par un dirigeant d’entreprise, le blog du CEO (Chief Executive Officer… ou « PDG ») est d’une valeur exceptionnelle. A l’image du blog de Michel Edouard Leclerc, le « CEO Blog » joue la transparence et instaure un contact humain sans pareille entre la marque et ses clients. Certaines grandes agences de communication ont ce genre de blog (je pense à DDB Worldwide), mais c’est quand même assez rare pour être remarqué.

« Departmental Blog » : ou le blog d’un service. « If a company is big enough to have large departments, Departmental Blogs are an amazing way to collaborate, share, grow and learn ». Comme le signale Mitch Joel, ce genre de blog corporate ne peut naître qu’au sein d’une entreprise d’envergure. J’imagine mal chaque pôle d’une agence gérant son propre pôle, même si je trouverais cela vraiment intéressant. Le blog de service est à mon sens un bon moyen pour partager les informations, démontrer ses compétences, échanger avec les clients mais aussi explorer de nouvelles perspectives pour le service.

« Parody blog » : ou le blog auto-pasticheur. « You have to be doing something right to get to the point where others are creating a parody of you ». Plutôt dangereux a-priori, sauf si l’on considère que l’important est de désamorcer soi-même les attaques potentielles en montrant habilement son humour et sa faculté d’auto-dérision. Je n’ai jamais vu de blog de ce genre, mais il semble qu’Apple l’a fait. J’ai également vu, récemment, une vidéo auto-parodique de Microsoft pour Vista, mais c’était un clip, rien de plus.

« Customer Service Blog » : ou le blog du service client. « Customer Service Blogs should be the gateway to better products and services. They offer your consumers a place to connect and get answers ». Une sorte de FAQ ouverte, moins froide qu’une simple page et apte à accueillir des commentaires de consommateurs, ainsi que les réponses appropriées de l’entreprise. Cela suppose une vraie rigueur, un sang-froid et une réactivité à toute épreuve, parce que le danger n’est jamais loin. Je trouve l’idée fantastique mais périlleuse.

Alors : des exemples de blogs corporate ou des remarques à ajouter à cette liste ? Pour ma part, j’oserai compléter avec un type de blog corporate qui se rapproche de l’ »Industry Blog », à quelques détails près :

« Strategic Intelligence Blog » : ou le blog de veille stratégique. Moins qu’une analyse des tendances d’un secteur d’activité, le blog de veille est édité à des fins de benchmarking, pour « renifler » les changements en cours dans différents domaines. Il est essentiellement opérationnel, pratique, et permet à tous les membres d’une entreprise et éventuellement à ses clients d’être réactifs et mieux équipés pour leurs projets. Je pense cependant que ce genre de blog ne peut être édité que dans un cadre B2B – ce que je fais d’ailleurs depuis 10 semaines avec le blog de veille du Groupe Sioux, dont je suis l’initiateur.

Via Six Pixels of Separation

UPDATE du 31/05/08

Plusieurs infos récoltées cette semaine qui viennent compléter cet article sur les blogs corporate. D’une part, le blog Média Center 2.0 a publié un classement des blogs corporate en fonction des secteurs d’activités, reprenant le Fortune 500 Business Blogging Wiki. Le voici :