Et on commence avec le plus rapide à me répondre : @VinsdeBordeaux ! Derrière ce compte se cache un Social Media Manager, Benjamin, qui travaille donc pour Creative Feed, agence de communication du CIVB (Conseil Interprofessionnel du Vin de Bordeaux) dont le rôle est notamment de faire la promotion de la fameuse filière viticole. Il ne s’agit donc pas d’un robot ou d’un simple fil d’infos, vous allez voir pourquoi…

A ma première question (pourquoi utiliser Twitter ?), Benjamin répond ceci :

Nous avons mis en oeuvre une stratégie média sociaux que nous appliquons depuis quelques semaines seulement, nous n’en sommes qu’au début. Actuellement, je me concentre sur Twitter et Facebook (avant de m’attaquer aux blogs prochainement), et les deux sont indissociables. Je ne m’adresse pas aux mêmes personnes, je ne parle pas des mêmes choses, mais l’un ne va pas sans l’autre ! Twitter est probablement plus confidentiel, mais c’est là où sont présents et accessibles les influenceurs. Enfin, il y a sur Twitter une communauté passionnée de vin très sympa !

Je lui ai ensuite demandé de définir l’usage de Twitter par @VinsdeBordeaux :

Pour le moment, nous sommes en phase de recrutement, je cherche des personnes pour constituer ma communauté, passionnés du vin ou pas, je cherche avant tout des personnes avec lesquelles échanger. Plus tard, j’aimerai que le compte VinsDeBordeaux soit l’un des compte de référence à propos du vin. Tout le monde aime le vin, c’est un produit convivial, sympathique, donc mes messages s’adressent à tout le monde, y compris, et surtout, à ceux qui n’en boive pas ou peu.

Très souvent, lorsque l’on évoque Twitter, les non-utilisateurs ont tendance à évoquer le manque ou la perte de temps. Pour Benjamin, pas évident de donner un investissement-temps précis :

A Twitter spécifiquement, je ne sais pas trop. Je me charge des médias sociaux des Vins De Bordeaux, à peu près 15-20 heures par semaine, non seulement l’animation des comptes Twitter et Facebook mais aussi de la veille, de la gestion de relations avec les blogueurs, de la stratégie, etc… J’essaye de ne poster sur le compte que lorsque j’ai quelque chose d’intéressant à dire, parfois plusieurs fois par jour, parfois je ne dis rien pendant plusieurs jours. Et bien sûr, je répond aux questions et mentions qui me sont adressées, comme lorsque tu m’as demandé de répondre à ces questions

Côté pratique, on s’intéresse aussi aux principes de bon usage de Twitter, évidemment :

C’est très différent d’un compte perso. J’ai bien sûr mon compte personnel (@Anseaume) mais ce n’est vraiment pas la même manière d’alimenter. Sur un compte de marque j’essaye de créer une communauté de manière beaucoup plus large que sur mon compte perso, je follow beaucoup plus facilement, et j’interagis systématiquement, ce que je ne fais pas sur mon compte perso. Je ne suis absolument pas dans une démarche commerciale, et je pense que c’est la raison pour laquelle les gens apprécient @VinsDeBordeaux. Je relaie de l’information amusante, étonnante, des anecdotes, des bons plans, mais je ne vend rien, et c’est nécessaire à mon avis. Lorsque le compte sera beaucoup plus légitime, plus anciens et plus implanté dans la communauté, je pourrais éventuellement mettre quelques tweets commerciaux, mais ils resteront toujours très minoritaires.

Si vous vous demandiez l’avantage de Twitter par rapport aux autres plateformes sociales, Benjamin apporte également son avis là-dessus :

Incontestablement sa communauté, sa réactivité et sa viralité que je trouve bien supérieures à Facebook. C’est d’ailleurs dommage que Twitter soit bien moins grand public que ne l’est Facebook. Même si Facebook a ses avantages, je trouve les fans bien plus en retrait et moins participatifs que les followers.

Pour l’anecdote…

Malheureusement Twitter est gangréné par les comptes commerciaux qui ont recours à des pratiques vraiment honteuses : follow/unfollow à répetition, mentions commerciales, ou même, pour peu qu’ils aient créé une application à laquelle vous vous soyez connecté par mégarde, tweet sans votre consentement. Du coup quand les gens voient qu’ils sont suivis par un compte de marque, ils envoient souvent un message du type « Je suis suivi par @VinsDeBordeaux, encore un bot » et ils sont très surpris quand je leur répond et que j’échange avec eux. Donc finalement pour moi c’est pas mal parce que ça me donne l’occasion d’engager la conversation de façon amusante. Sinon, même si j’alimente le compte depuis peu, le Vinocamp Paris a été un moment fort, et c’est clair que la rencontre réelle avec une partie de ta communauté reste un moment fort, que le virtuel ne remplacera jamais.

Enfin, s’il y avait une bonne raison de suivre ce compte Twitter :

Le compte @VinsDeBordeaux est vraiment là pour échanger, il ne faut surtout pas hésiter à venir me parler, m’interpeller, me poser des questions, c’est vraiment sa raison d’être. Et en plus, nous n’en sommes qu’au début du compte et vers la rentrée, les followers ne regretteront pas de me suivre, on leur réserve pas mal de surprises

C’est dit ! Merci pour le partage d’expérience D’autres « Business Tweets » seront bientôt décortiqués par leurs utilisateurs…

Lexique abrégé de Twitter

• Tweet = message posté
• Retweet = republication du message d’un autre utilisateur
• Follower = votre abonné
• Following = utilisateur auquel vous êtes abonné
• Hashtag = dièse signalant votre mot-clé (sujet du tweet, facultatif)
• DM = mail envoyé depuis Twitter

Bonnes pratiques Twitter pour l’entreprise

• Utilisez le microblogging pour créer une relation, pas uniquement pour diffuser en one-to-many.
• Humanisez le compte Twitter en intégrant le nom du ou des twitteurs de l’entreprise, ainsi que les infos utiles.
• Veillez pour identifier les commentaires, réponses, retweets (RT) et préparer les réponses ou remerciements (incluant le @ avant le nom de l’utilisateur !).
• Utilisez un ton franc, libre, amical, non corporate.
• Retweetez les contenus, remarques, liens ou infos qui paraissent intéressant pour valoriser les utilisateurs.
• Postez des liens vers des pages web qui peuvent réellement intéresser vos followers, même s’il ne s’agit pas de votre site.
• Apportez de la valeur lorsque vous postez, ce que vous publiez doit être digne d’intérêt pour vos followers (exclusivités commerciales ou événementielles, découverte de la vie de l’entreprise, infos pratiques, etc).
• Posez des questions, lancez des idées, des points de vue, recherchez le feedback.
• Initiez des petits concours viraux avec des dotations alléchantes.
• Surveillez Twitter grâce au moteur Twitter Search, qui vous donnera tous les messages liés à un mot-clé (votre entreprise, produit, etc).
• Donnez des réponses ( »replies ») dans les 24h maximum, parce que les utilisateurs qui posent des questions ou vous contactent veulent de la réactivité : vous êtes dans le temps réel.
• Ne spammez surtout pas avec un excès de tweets, du répétitif, des messages non sollicités, etc !

Et par-dessus tout, mesurez l’impact de vos actions :

• En évaluant le degré d’engagement de vos followers, la tonalité et le nombre des tweets vous concernant.
• En surveillant l’évolution du degré de satisfaction.
• En diffusant des coupons promotionnels comportant un code spécifique à Twitter, afin de connaître les retours engendrés.
• En utilisant le tracking des liens postés et les outils analytics de votre site, afin d’estimer le trafic généré et de cibler les tweets incitatifs.

Opérations marketing réussies sur Twitter

• Kogi : un petit snack coréen ambulant qui a su fédérer plus de 40 000 followers et créer de l’affluence à chacun de ses passages. Comment ? En partageant ses recettes, en demandant l’avis des internautes, en signalant ses heures et lieux de passage…
• Dell Outlet : on peut vendre sur Twitter, même si c’est plus facile pour un annonceur du multimédia. Dell estime le CA généré par ses tweets à plusieurs millions de dollars. Le distributeur diffuse à plus d’1 million de followers ses offres promotionnelles et affaires à saisir, tout en prenant le temps de répondre à certains utilisateurs. Un modèle du genre !
• American Apparel : la marque de vêtements est suivie par plus de 40 000 twitteurs. Ce qui lui permet de recuillir les feedbacks, d’entretenir le dialogue avec les fans les plus engagés et à une occasion exceptionnelle, d’exploiter les créations photos d’un follower pour une campagne publicitaire !
• Ben & Jerry’s France : pas beaucoup de followers (étonnant je trouve) mais une activité sympa qui dynamise la présence de la marque sur le Web social. Plus de 500 utilisateurs reçoivent des updates décalés, reçoivent des invitations exclusives pour des dégustations, participent à des jeux-concours dédiés, partagent leurs impressions et sont sensibilisés au commerce équitable.

Ce guide de Twitter cristallise plus largement les actions efficaces sur les médias sociaux. Que l’on soit un individu ou une marque, le succès se résume en substance à du contenu de valeur, de l’interaction et de l’exclusivité. Les résultats attendus pour un annonceur se traduisent, au choix, en hausse de fréquentation, en amélioration de la satisfaction client et de la perception de marque, en élargissement d’audience, en innovation, en augmentation du chiffre d’affaires…

Twitter 101 était nécessaire pour comprendre qu’une stratégie de social media marketing a des répercutions séduisantes, reste maintenant à diffuser cette ressource formatrice auprès du plus large public professionnel.

D’autres bonnes pratiques ou des exemples (français si possible) à partager ? J’ajouterai les remarques les plus utiles dans le post

1. Benchmarkez la concurrence et analysez sa présence on & off line. Récoltez les meilleures pratiques, tirez des conclusions de vos recherches (pourquoi, comment, quand, à qui, etc) et faites le lien avec votre projet.

2. Planifiez vos différentes prises de parole, du moins dans les grandes lignes (il y aura aussi beaucoup de place pour la spontanéité) : sélection des contacts, des outils, des supports, des médias, choix du discours, avec un certain nombre d’objectifs prévisionnels. Fixez-vous plusieurs tâches, ne vous lancez pas au petit bonheur la chance. Soyez un minimum rigoureux(se).

3. Mettez en œuvre une stratégie de référencement qualitative et durable, notamment en assurant l’optimisation et la visibilité de votre site. Cela passe par une gestion intelligente de vos contenus (y compris des communiqués virtuels) et de votre positionnement dans les moteurs et annuaires.

4. Pensez au netlinking (échange de liens avec des blogs et des sites de qualité – en terme de positionnement, de fréquentation, de contenu).

5. Plutôt que de bombarder la presse et une base incohérente de 150 blogueurs sélectionnés à la va-vite, maîtrisez votre image en publiant des contenus de qualité, à un rythme régulier, au travers d’un blog, de guest-posts, d’une newsletter, de podcasts, de livres blancs, etc. Les meilleurs contacts, comme j’ai pu le remarquer jusqu’à présent, proviennent de cette belle réputation et de la confiance professionnelle que l’on vous accorde.

6. Publiez une vidéo de présentation sur YouTube, Daily Motion, YouBoss, etc. Publiez une présentation de votre activité via SlideShare, comprenant une analyse du marché et mettant en avant les perspectives de votre projet.

7. Entamez des relations presse plus « traditionnelles » mais fortement ciblées, autour du lancement de votre activité. Ne spammez pas les journalistes à tort et à travers, rédigez des communiqués adaptés au supports (print ou virtuel). Si vous connaissez des blogueurs liés à votre niche, ne leur demandez pas de parler de vous : signalez leur simplement l’événement en évitant les messages de masses stéréotypés. Remerciez-les pour leur attention. Soyez disponible.

8. Soyez présent sur les réseaux sociaux. Le Web social est un très bon terrain de communication, moins formel, plus ouvert, et où une notoriété se construit grâce au relationnel. Créez et entretenez votre profil sur Facebook, LinkedIn, Viadeo, inscrivez-vous à Twitter et gérez un univers Ginger (Netvibes) pour démontrer votre expertise et votre connaissance du secteur. Bref, réseautez !

9. Soyez transparent, sincère, objectif, mais restez professionnel(le) : ne prenez pas la parole pour rien, il ne suffit pas de parler, il faut aussi être constructif(ve). Apportez une plus-value, une solution… un bénéfice. Ne parlez pas de vous, parlez des gens à qui vous vous adressez.

10. Dans la suite logique des conseils 8 et 9, participez aux conversations sur les sujets liés à votre domaine d’activité (secteur de niche très souvent). Le dialogue est lancé sur des blogs spécialisés, des forums, et dans le Web social plus largement. Préférez l’interaction à l’autopromotion 1.0. L’erreur type : poster un commentaire sans profondeur en indiquant la direction de votre site via un lien hypertexte bien placé. SPAM !

11. Soyez 2.0 : faites un usage intelligent des outils qui facilitent la publication interactive. Par exemple, pratiquez le widget marketing avec des services gratuits comme WidgetBox ou Sprout Builder ; déclinez vos documents print pour le Web au format flash avec Issuu ; montez et publiez vos vidéos avec Animoto ; ou encore gérez votre planning de relations publiques en créant une timeline collaborative grâce à Dipity…

13. N’oubliez pas l’essentiel dans toute gestion des relations publiques : un recours à vos contacts proches pour véhiculer votre événementiel, une belle carte de visite, une bonne signature de mail mais aussi un portfolio ou catalogue téléchargeable…

14. Tentez le communiqué ou le dossier de presse 2.0 : un document virtuel, au contenu optimisé pour le référencement, pour une consultation hypertextuelle (liens de téléchargement) mais aussi pour le bookmarking. Proposez-le aux sites dédiés à la diffusion de communiqués : Arkantos Consulting, ConferenceVirtuelle.com, Communique-de-presse.fr, etc. WebRankInfo (WRI) a dressé une liste intéressante des sites gratuits de publication de communiqués de presse. Le Journal du Net offre aussi un espace dédié à l’annonce des nouveaux sites web.

15. Supportez la critique et soyez prêt(e) à de petites remises en cause.

Et en cadeau, 2 conseils subsidiaires :

16. Prenez un stagiaire en communication mais soyez loyal(e) en le rémunérant, ou faites éventuellement appel à un jeune freelance pour tout ce qui concerne le marketing rédactionnel.

17. Maintenant, à vous de me dire ce que vous en pensez