Désolé pour le titre mais il fallait que ça sorte Je veux parler du dernier coup bas mené (apparemment) par des utilisateurs de 4Chan contre une opération participative de marque. En l’occurrence, la campagne d’une marque de savon, Lano, qui part d’une idée relativement classique (rappelez-vous Kinder ou Monopoly) : faire appel aux internautes pour concevoir le nouveau packaging de leur produit. Sauf que le système de vote a aussi ses failles, comme le prouve l’enfant handicapé – très largement – en tête du classement…

« Each year, Lano let people vote on some kid to become the next Lano kid. Usually there’s the average cute babies that bring in the price of 30,000 kroners (4,600 dollars). This year though 4chan is involved. » Source

D’habitude, j’ai plutôt tendance à relayer les opés qui tournent bien, intelligemment conçues sur le plan viral ou interactif. Mais il faut aussi avoir conscience des risques du crowdsourcing, notamment sur des marchés comme celui de Lano. Comment la marque va-t-elle réagir face à cette mauvaise blague d’un groupe de votants ? Le fait d’instrumentaliser un enfant handicapé pour une attaque en règle contre une marque a ses limites. Et avec des photos d’enfants, ce sera plus difficile que de gérer le refus de Montcuq… Jusqu’où ira l’ouverture d’esprit de la marque ?

Bref, voilà un exemple de situation difficile à gérer, et surtout à bien anticiper lorsque l’on se lance dans une démarche participative. Il ne faut peut-être pas tout demander à sa communauté, ou bien s’y prendre avec précaution.

Trouvé dans ma timeline Twitter via Safia Ouaissa. Si vous comprenez la langue du site de l’opé, je serais curieux de savoir comment les sélections de contributions sont faites.

Pourquoi LastMinute.com utilise-t-elle Twitter ?

Twitter est un media moderne qui permet à nos clients de nous donner un retour instantané sur leur appréciation de nos promotions et de nos produits. Avant d’être un outil de communication pour nous, c’est donc un excellent moyen d’écouter ce que nos clients souhaitent nous dire. C’est donc un outil qui offre l’opportunité à nos clients d’interagir avec nous et nous permet de leur répondre, de les conseiller, de leur communiquer nos bons plans, nos recommandations voyage, mais aussi de l’actualité tourisme. En effet, un grand nombre de nos followers est féru d’actualité marketing et tourisme relativement pointue.

Comment définiriez-vous votre usage de Twitter ?

Il est en constante évolution, en fonction bien sûr de l’usage qu’en font nos followers. Pour notre part, nous nous en servons pour nos relations publiques au sens premier du terme. Il nous arrive épisodiquement d’y traiter certaines questions de SAV. Il ne s’agit donc pas d’un usage commercial en premier lieu, même si bien sûr le canal est utilisé également pour diffuser les offres de notre catalogue qui peuvent susciter un intérêt particulier pour nos abonnés.

Combien de temps y consacrez-vous chaque semaine ?

Cela peut énormément varier en fonction de l’actualité, et de la sollicitation des internautes via ce media. Il n’y a pas vraiment de norme en la matière. Cela peut aller de 15min par jour à 2h.

Quelles sont selon vous les bonnes pratiques à respecter ?

Signer ses tweets. Cela me paraît essentiel quand on tweete à plusieurs. Personne n’aime parler à une marque, mais à une véritable personne au service de la marque oui. Et puis répondre aux tweets qui nous sont adressés. Etre réactif, bien sûr, c’est une condition sine qua non de l’usage de Twitter. Il faut également publier souvent, et retweeter les informations qui sont pertinentes pour notre secteur et qui vont apporter une réelle plus value à nos followers. Bref, interagir avec nos abonnés. Twitter est un média d’interaction.

Quel est le principal atout de Twitter, dans votre cas ?

C’est de pouvoir écouter ce que nos clients ont à nous dire et de casser un peu le côté « impersonnel » de la vente via un site internet en s’adressant à eux en personne et de manière instantanée

Une anecdote à raconter ?

Lors de notre jeu concours sur Twitter en février, plusieurs participants avaient découvert à quelque secondes d’intervalle le nom de l’hôtel ou se cachait le lapin rose. Il a été difficile pour eux d’être départagés sur des délais si courts alors qu’ils pensaient avoir gagné. Ceci dit, pendant la semaine du jeu, nos abonnés Twitter étaient au garde à vous pour attendre le premier indice tweeté à 10h !

Une phrase pour nous donner envie de vous suivre ?

Des bons plans, des conseils pratiques, toute l’actualité de vos vacances, un moyen de nous contacter facilement, des jeux concours, bref, le Twitter de lastminute.com (@lastminute_fr), c’est un peu comme un bon copain de vacances

Quant à moi, direction les Carpates pour un road-trip roumain de 15 jours A bientôt !

Vente-Privée / « Notre application représente déjà plus de 500 000 euros de revenus » : après 3 semaines seulement, l’application iPhone du leader des ventes événementielles a généré 10 000 commandes. Le fondateur de Ventes-Privées.com revient sur cette réussite.

m-Commerce : les retours des pionniers : encore modeste, le commerce sur mobile se développe. Quels résultats en attendre ? Quelles synergies développer avec le Web fixe ? Quatre pionniers du m-commerce ont évoqué leurs expériences respectives lors du forum « Mobile 2010″.

Les 15-24 ans abandonnent le PC pour les smartphones : lu sur Business Mobile, une nouvelle étude de comScore révèle que l’utilisation des smartphones par les français de 15-24 ans est en hausse de 50%; tandis que l’usage des ordinateurs portables est en chute sensible…

Montrer en temps réel l’activité des clients sur un site de e-commerce : Laurent Evain, notre décrypteur e-commerce favori, nous montre comment dynamiser une e-boutique grâce à l’affichage de l’activité en temps réel.

Facebook = vous n’êtes pas chez vous ! Eh non, nous n’aurons jamais l’esprit tranquille avec une Page Facebook. Si vous ne respectez pas les règles du réseau, le blacklistage est proche. C’est ce qui est arrivé à l’un des clients de Michelle Blanc, à cause d’un concours hébergé sur la plateforme…

Facebook Migrating Unofficial Page Fans to Official Pages at Brand Owner’s Request : attention, si vous gérez une page Facebook de marque non-officielle, sachez que Facebook peut très bien vous l’enlever du jour au lendemain pour la rendre à l’annonceur. Exemple ici avec la Page Opera.

Adieu viral, bonjour spreadable : dans la communauté des planeurs, un débat enflamme toutes les lèvres. Faut-il abandonner le terme viral au bénéfice de « spreadable » ? Voici un début de réponse par Nekid.

Old Spice Guy, the perfect (social media) mix ? Ou comment la marque Old Spice a frappé un grand coup sur les médias sociaux avec une campagne créative, réactive et interactive (relationnellement parlant). Bonne analyse d’Andria Andriuzzi.

Et on termine avec une bonne animation qui nous en met plein les yeux avec des statistiques sur l’usage des Médias Sociaux en B2B :

Au hasard d’un benchmarking pour un ensemble orchestral, j’ai eu la bonne surprise de découvrir le mini-site « Bravo Gustavo ». A l’initiative du Los Angeles Philarmonic, « Bravo Gustavo » offre une expérience digitale réussie en mixant les canaux Web et Mobile. Les supports utilisés ? Un advergame et une application iPhone.

L’objectif recherché derrière cette opération est visiblement de séduire le grand public par une découverte originale de la musique Classique. En chef d’orchestre, Gustavo Dudamel, génie vénézuelien et directeur du LA Phil..

On le retrouve donc sur le Web et sur nos smartphones favoris avec 1 concept décliné en 2 mécaniques – adaptées aux 2 médias : pour l’advergame, un Rock Band version classique qui se joue au clavier et nous invite à suivre le rythme de Gustavo Dudamel. De quoi faire grincer des dents les puristes, comme me l’a souligné un spécialiste

Quant à l’application iPhone, succès renouvelé, le concept de jeu est simplissime et divertissant. On retrouve l’esprit immersif du jeu (dans la peau de Gustavo) puisqu’il s’agit de… secouer son mobile comme un chef d’orchestre !

Le résultat frise le cacophonique ? Peu importe. On pourra reprocher à l’application son côté gadget, il n’empêche que ce mix d’advertainment Web / Mobile est cohérent et amusant. Bravo au LA Phil. qui a su mettre en musique 2 leviers innovants, pour le plus grand plaisir des internautes.

Expérience réussie pour ma part, avez-vous essayé ?

Stribe : un réseau social « miniaturisé »

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Stribe a été bien pensé favoriser les échanges sans cannibaliser l’architecture des sites « hébergeurs ». Mur de discussion, messagerie interne, gestion du profil, fonctionnalités d’interaction sociale et j’en passe : Stribe associe intelligemment les fonctions de networking dans une interface optimisée, que n’importe quel webmaster peut implémenter grâce à une ligne de code.

Un exemple ? Prenons le site de Julien Bonnel, qui testait cette semaine la mise en place de ce « réseau social instantané » (L’Atelier) :

L’organisation de l’application Stribe est claire : 4 entrées ( »A la Une », « Profil », « Messages », « Membres ») visibles en header et sans surprise, on retrouve immédiatement l’incontournable mur de discussion (cf. Twitter), ainsi que le « J’aime » popularisé par Facebook.

La possibilité de tchatter avec un membre précis est également accessible via l’onglet « Autres ». Les plus curieux verront enfin qu’il existe un système de « badges » attribués certainement en fonction de l’activité du membre – ça ne vous rappelle pas un certain… Foursquare ?

Une remarque quand même : certains modes d’affichage, comme les réponses de l’administrateur (ou Community Manager, c’est vous qui voyez), peuvent surprendre.

Comment créer un espace Stribe sur votre site ?

Vous avez 2 options : soit rejoindre une communauté (groupe d’intérêt, pour rappel) pré-existante, soit créer la vôtre. Stribe vous fournit une ligne de code à intégrer dans le header de votre site. Pour ceux qui utilisent Wordpress, encore mieux, Stribe propose aussi un plugin.

Mais pourquoi utiliser Stribe ?

L’avantage a priori de Stribe est de capter et de renforcer la relation avec les visiteurs, tout en permettant un feedback voire des contributions sur le contenu ou l’offre du site. Alors si vous souhaitez aller plus loin qu’une Page Fan sur Facebook ou proposer une solution d’interaction plus souple qu’un forum, ce réseau social dédié et facilement intégrable a de quoi vous séduire.

Vous savez maintenant comment amener de la conversation sur votre site Web…

Et on commence avec le plus rapide à me répondre : @VinsdeBordeaux ! Derrière ce compte se cache un Social Media Manager, Benjamin, qui travaille donc pour Creative Feed, agence de communication du CIVB (Conseil Interprofessionnel du Vin de Bordeaux) dont le rôle est notamment de faire la promotion de la fameuse filière viticole. Il ne s’agit donc pas d’un robot ou d’un simple fil d’infos, vous allez voir pourquoi…

A ma première question (pourquoi utiliser Twitter ?), Benjamin répond ceci :

Nous avons mis en oeuvre une stratégie média sociaux que nous appliquons depuis quelques semaines seulement, nous n’en sommes qu’au début. Actuellement, je me concentre sur Twitter et Facebook (avant de m’attaquer aux blogs prochainement), et les deux sont indissociables. Je ne m’adresse pas aux mêmes personnes, je ne parle pas des mêmes choses, mais l’un ne va pas sans l’autre ! Twitter est probablement plus confidentiel, mais c’est là où sont présents et accessibles les influenceurs. Enfin, il y a sur Twitter une communauté passionnée de vin très sympa !

Je lui ai ensuite demandé de définir l’usage de Twitter par @VinsdeBordeaux :

Pour le moment, nous sommes en phase de recrutement, je cherche des personnes pour constituer ma communauté, passionnés du vin ou pas, je cherche avant tout des personnes avec lesquelles échanger. Plus tard, j’aimerai que le compte VinsDeBordeaux soit l’un des compte de référence à propos du vin. Tout le monde aime le vin, c’est un produit convivial, sympathique, donc mes messages s’adressent à tout le monde, y compris, et surtout, à ceux qui n’en boive pas ou peu.

Très souvent, lorsque l’on évoque Twitter, les non-utilisateurs ont tendance à évoquer le manque ou la perte de temps. Pour Benjamin, pas évident de donner un investissement-temps précis :

A Twitter spécifiquement, je ne sais pas trop. Je me charge des médias sociaux des Vins De Bordeaux, à peu près 15-20 heures par semaine, non seulement l’animation des comptes Twitter et Facebook mais aussi de la veille, de la gestion de relations avec les blogueurs, de la stratégie, etc… J’essaye de ne poster sur le compte que lorsque j’ai quelque chose d’intéressant à dire, parfois plusieurs fois par jour, parfois je ne dis rien pendant plusieurs jours. Et bien sûr, je répond aux questions et mentions qui me sont adressées, comme lorsque tu m’as demandé de répondre à ces questions

Côté pratique, on s’intéresse aussi aux principes de bon usage de Twitter, évidemment :

C’est très différent d’un compte perso. J’ai bien sûr mon compte personnel (@Anseaume) mais ce n’est vraiment pas la même manière d’alimenter. Sur un compte de marque j’essaye de créer une communauté de manière beaucoup plus large que sur mon compte perso, je follow beaucoup plus facilement, et j’interagis systématiquement, ce que je ne fais pas sur mon compte perso. Je ne suis absolument pas dans une démarche commerciale, et je pense que c’est la raison pour laquelle les gens apprécient @VinsDeBordeaux. Je relaie de l’information amusante, étonnante, des anecdotes, des bons plans, mais je ne vend rien, et c’est nécessaire à mon avis. Lorsque le compte sera beaucoup plus légitime, plus anciens et plus implanté dans la communauté, je pourrais éventuellement mettre quelques tweets commerciaux, mais ils resteront toujours très minoritaires.

Si vous vous demandiez l’avantage de Twitter par rapport aux autres plateformes sociales, Benjamin apporte également son avis là-dessus :

Incontestablement sa communauté, sa réactivité et sa viralité que je trouve bien supérieures à Facebook. C’est d’ailleurs dommage que Twitter soit bien moins grand public que ne l’est Facebook. Même si Facebook a ses avantages, je trouve les fans bien plus en retrait et moins participatifs que les followers.

Pour l’anecdote…

Malheureusement Twitter est gangréné par les comptes commerciaux qui ont recours à des pratiques vraiment honteuses : follow/unfollow à répetition, mentions commerciales, ou même, pour peu qu’ils aient créé une application à laquelle vous vous soyez connecté par mégarde, tweet sans votre consentement. Du coup quand les gens voient qu’ils sont suivis par un compte de marque, ils envoient souvent un message du type « Je suis suivi par @VinsDeBordeaux, encore un bot » et ils sont très surpris quand je leur répond et que j’échange avec eux. Donc finalement pour moi c’est pas mal parce que ça me donne l’occasion d’engager la conversation de façon amusante. Sinon, même si j’alimente le compte depuis peu, le Vinocamp Paris a été un moment fort, et c’est clair que la rencontre réelle avec une partie de ta communauté reste un moment fort, que le virtuel ne remplacera jamais.

Enfin, s’il y avait une bonne raison de suivre ce compte Twitter :

Le compte @VinsDeBordeaux est vraiment là pour échanger, il ne faut surtout pas hésiter à venir me parler, m’interpeller, me poser des questions, c’est vraiment sa raison d’être. Et en plus, nous n’en sommes qu’au début du compte et vers la rentrée, les followers ne regretteront pas de me suivre, on leur réserve pas mal de surprises

C’est dit ! Merci pour le partage d’expérience D’autres « Business Tweets » seront bientôt décortiqués par leurs utilisateurs…

The First Thing Young Women Do in the Morning: Check Facebook : selon une étude menée en Juin 2010 auprès de 1600 utilisateurs Facebook, 1/3 des femmes entre 18 et 34 ans se connectent à Facebook avant même d’aller dans leur salle de bain. C’est du propre.

Pourquoi ton grand père est il sur Facebook ? Réponse sur Mashable FR. Selon une autre étude réalisée aux USA, les plus de 50 ans sont actifs sur Facebook, 83% connaissent l’iPad et restent principalement connectés à leurs proches.

Une vente de billet enflamme la page Facebook de la Fnac : ça s’est passé fin juin 2010 sur la page Facebook de la FNAC. Au départ, une bonne idée (…), vendre des places pour un spectacle de Dieudonné, puis des réactions négatives – tiens donc – relativement bien gérées par le community manager de la FNAC. A lire, c’est un cas pratique.

Les 9 choses à faire comprendre aux clients en référencement : non, on ne place pas un site Web sur un mot-clé ultra-concurrentiel 3 jours après mise en ligne. Non, il ne suffit pas d’acheter des liens de toute part pour activer sa SEO. Non encore, le Page Rank n’est pas fiable. 9 conseils important à dire à votre prochain prospect !

Les relations RP avec les blogueurs ont évolué….et vous ? Ou comment construire une relation saine avec les blogueurs – et pas seulement eux ! – au-delà des simples opérations de communication. Finalement, on en revient à du community management durable et engageant.

Corporate Social Media Policies: The Good, the Mediocre, and the Ugly : c’est le moment de préparer votre charte pour les médias sociaux. Cet article très complet analyse différentes « social media policies », pour le meilleur et pour le pire.

Et chose promise, chose dûe, plusieurs minutes de créativité signées Adidas :

Selon Yuseo, « l’avènement du web a profondément modifié les comportements de consommation et ce sont 88% des français interrogés (selon une étude du voyagiste Opodo) qui admettent aujourd’hui comparer d’avantage les prix et les prestations proposées, notamment les offres en ligne, et en recherchant les promotions et les meilleures opportunités de séjour. »

D’autres infos importantes ressortent de l’étude de Yuseo :

• 2009 a enregistré 35% de cyber-acheteurs supplémentaires dans le secteur e-tourisme
• Internet représente désormais 12% du CA des voyagistes
• 35% des français on réservé leur séjour sur le Web en 2009

Autre info, plus concrète celle-là, la liste des principaux freins à l’achat lors de la visite d’un site de voyagiste (hébergeur ou distributeur). Les résultats ci-dessous sont issus de l’étude menée par Harris Interactive – on y voit clairement que les 2 problèmes prioritaires sont la réception de messages d’erreur et la difficulté de navigation dans l’interface.

Une problématique à laquelle semble d’ailleurs avoir répondu la nouvelle mouture de Voyages-SNCF.com – même si tout n’est pas encore parfait… Voici d’ailleurs une bonne présentation par la SNCF au sujet de la refonte :