Décision de chat par Internet

De plus en plus de seniors, et des jeunes plus influencés par les médias sociaux. Le 5ème Baromètre FEVAD-Médiamétrie / Net Ratings donne des statistiques qui confirment l’importance d’Internet dans le comportement d’achat des français. Ainsi 8 internautes sur 10 consultent un site Web avant d’acheter un produit, que ce soit en ligne ou en magasin.

Les sources les plus influentes dans la prise de décision sont les fiches produits, les avis des internautes, les moteurs de recherche et les comparateurs de prix (ce qui explique d’ailleurs le choix d’Ebay de renoncer aux enchères). Seuls 15% des internautes passent par les médias sociaux avant de prendre une décision, tandis que les jeunes sont 21% à adopter ce réflexe. Pas vraiment de surprise de ce côté-là, la génération Y change la donne petit à petit !

Voilà pour les données principales, pour le reste on constate que PayPal et assimilés gagnent en popularité et que la crise renforce les facteurs de choix : critère prix en tête, suivi par la praticité. Et sinon mes plus plates excuses pour le jeu de mot dans la légende…

Via Medialinks et visuel via Flickr

Est-ce qu’il y a de l’inutile sur les médias sociaux, et si oui, peut-on s’en passer ?

Sur l’Internet des utilisateurs, par les utilisateurs, certaines choses paraissent futiles et sont pourtant entrées dans les usages (ou se répandent). Ces fonctionnalités sont des facilitateurs d’interaction, elles enrichissent l’activité des utilisateurs sans apporter d’autres contributions qu’un simple clic, qu’un lol, qu’un statut…

Pas toujours facile d’expliquer ça aux non-initiés.

Il ne faut pas oublier qu’une infime partie des utilisateurs sont actifs et que l’animation d’une plateforme ne peut pas rester orientée sur la pure valeur ajoutée. Il faut une petite part d’inutile. A mon sens Facebook en est le parfait exemple. Bref, il y a un tas de petits facteurs qui donnent de la vie au Web Social. Et on ne peut pas faire abstraction du rôle de ces fonctions de base, de ces repères ou distractions sans apport apparent, si ce n’est celui de créer des échanges, du mouvement…

Bon, ce post est un peu court mais c’est juste une réflexion que je me suis faite après un brainstorming. Le sujet était justement un gros portail communautaire de marque. Alors vos avis sont les bienvenus, et si vous avez d’autres fonctions inutiles (donc indispensables, et l’expression prend son sens), partagez-les.

Quelques liens très intéressants pour continuer la lecture :

• Conseils Marketing : Comment réussir sa communauté virtuelle ?
• Cédric Deniaud : Pourquoi votre communauté de marque ne fonctionne pas ?

Récemment, la SNCF a lancé CommunauTER, un forum dédié aux usagers des lignes régionales du Nord Pas de Calais. Objectif n°1 : créer des échanges entre les utilisateurs et recueillir les feedbacks. L’agence en charge du projet pour l’annonceur m’a contacté pour me présenter l’initiative à dimension 2.0 : après une visite du forum, j’ai cherché à en savoir plus. Voici mes remarques autour du dispositif et de sa mise en place… et les réponses de la Responsable Développement & Innovations de la Délégation Régionale TER Nord Pas de Calais. Merci pour sa réactivité et sa transparence.

D’où vient l’idée, depuis quand ? Est-ce une volonté de la SCNF à l’échelle nationale, région par région, ou est-ce spécifique au Nord Pas de Calais (si oui pourquoi ?)

L’idée a germé il y a 1 an au TER Nord-Pas de Calais devant le développement des réseaux sociaux sur le web et l’apparition de blogs et forums sur les transports publics. Nous y avons trouvé l’opportunité d’avoir un lieu d’expression pour nos clients pour renforcer notre connaissance de leurs attentes. L’idée a du trouver écho au sein de la SNCF et auprès du Conseil régional pour passer au stade de développement.

C’est une spécificité propre au Nord-Pas de Calais. C’est aussi une expérimentation qui va peut-être donner des idées aux autres activités TER dans d’autres régions.

Quelles fonctionnalités proprement sociales ou communautaires trouve-t-on sur le site ?

Nous avons essayé de mélanger les genres pour ne pas offrir un forum classique mais plutôt un mix entre un blog et un forum pour rendre l’interface plus agréable et plus fonctionnelle. Nous avons, pendant la conception imaginé plusieurs fonctionnalités comme le fait de “partager sur Facebook” ou “envoyer à un ami”… Rien n’est exclu, un des principaux point fort de ce forum sera d’évoluer au fur à mesure des attentes, des demandes, des usages des internautes.

Y a-t-il un community manager, un administrateur chargé de répondre aux questions des internautes, de promouvoir et d’animer la plateforme ?

Le forum a un modérateur qui s’assure que la charte d’utilisateur est bien respectée. Le parti-pris a été de laisser les internautes s’exprimer librement sur le sujet du TER. Il n’y aura donc pas de réponses du TER. Par contre, ce site est largement consulté par les dirigeants du TER Nord Pas de Calais et les remarques aideront forcément à améliorer le service.

Le site s’exporte-t-il vers d’autres médias sociaux pour générer du dialogue là où se trouvent les utilisateurs ?

Pas encore, mais l’option est envisagée effectivement. Nous aimerions d’ailleurs toucher les jeunes, qui consituent une bonne partie de nos clients par exemple.

Connaissant l’image de la SNCF sur les réseaux sociaux, notamment Twitter, comment abordez-vous le risque de contenus négatifs, quelle est la politique du site à ce sujet ?

Nous ne considérons pas qu’il existe des contenus négatifs. Il s’agit d’expression de nos clients : réactions, interrogations, attentes, idées d’amélioration. Nous avons confiance en “l’automodération” par le débat entre utilisateurs, et il semblerait que ça se confirme pour le moment. La limite que nous imposons est celle de la critique injurieuse ou discriminatoire. Nous nous réservons le droit de censurer ces propos à partir du moment ou chaque utilisateur accepte la charte d’utilisation qui en fait référence.

Pour le moment, il n’y a pas (beaucoup) de réponses de la part de l’admin (”Bonjour, ces billets sont-ils lus pas les responsables des lignes TER?” et :”ne vous attendez pas à avoir un jeu de questions/réponses avec le TER Nord-Pas de Calais”), pourquoi ? Quelles sont les ambitions de ce portail ?

Comme vu précédemment, le forum n’a pas été créé pour avoir un jeu de question/réponse. Ceci est bien expliqué dans la charte d’utilisateur. Aujourd’hui, nous avons d’autres moyens simples d’accès pour cela : les comités de ligne ouverts à tous, Contact TER par tel 0 891 671 059 ou par email ternordpasdecalais@sncf.fr sans oublier les 1ers interlocuteurs que sont les agents en gare, à bord et les managers de lignes.

La seule ambition de ce forum est d’exister et de laisser les gens s’exprimer sur le TER. Le “plus” est d’avoir la certitude que le TER entendra et prendra en compte leurs remarques, contrairement aux forums ou blogs qui existent sur le sujet des transports publics et que nous ne connaissons pas.

Y a-t-il un système de notation ou de classification des participants ? Histoire de valoriser les plus actifs ou de s’appuyer sur leur influence…

Nous observons les sujets abordés sur le forum sous 3 critères : nombre de billets, de commentaires, de votes.
Les internautes peuvent trier les billets en fonction du vote (”Les plus populaires”) et en fonction de l’auteur si l’un d’entre eux attire leur attention. Nous proposerons régulièrement aux contributeurs les plus actifs de participer à des panels.

Concrètement, quel est le dispositif mis en place pour promouvoir cet outil, comment s’inscrit-il dans la com TER ?

Nous avons réalisé des affiches, des cartes mémos et des vidéos pour les gares, des SMS et emails à nos abonnés, des distribution de carte mémo en gare de Lille Flandres, des liens à partir de notre site www.ter-sncf.com (bannières, lien direct, bon plan), des bannières sur les sites de Transpole et Tadao (transporteurs urbains), une vidéo sur les écrans géants de la station Transpole Lille Flandres…

Niveaux résultats, où en est-on ?

En 2 mois de mise en ligne (communication uniquement depuis le 8 juin ), il y a eu 4000 visites, 3500 visiteurs uniques et 16000 pages vues. Cela prouve l’intérêt porté à ce forum. Les sujets les plus abordés sont le confort à bord et les perturbations sur les lignes. Des sujets plus légers sont aussi plébiscités tels que les rencontres à bord !

Et plus personnellement, je trouve compliquée l’architecture du site, mais là c’est mon oeil de créa Web qui parle

Nous avons souhaité une interface simple qui a été testé pendant un mois (version Beta) auprès d’abonnés et de bloggeurs qui se sont pretés au jeu. La majorité d’entre eux ont été à l’aise dans l’utilisation de ce forum. Leurs remarques ont été intégrés dans la version actuelle. Merci pour cette remarque constructive, en tout cas !

Question aux lecteurs : que pensez-vous de cette idée et sur la réalisation, êtes-vous convaincu(e) ?

Le référencement naturel est la solution la plus performante pour générer des conversions sur le Web. Bonne nouvelle donc pour les producteurs de contenus qui maîtrisent les essentiels de la SEO.

Selon E-marketer, 48% des professionnels interrogés placent le référencement naturel au top des leviers de transformation : juste devant l’e-mail / e-newsletter et les liens payants.

Pas besoin d’une analyse d’expert pour comprendre que le contenu optimisé pour le référencement naturel reste la solution n°1 pour booster le e-business.

J’en profite donc pour vous rappeler qu’une partie du blog est consacrée au référencement et à la rédaction Web, profitez-en…

On voit bien que la mise en scène reprend les modèles des vidéos de buzz (caméra portée, type amateur, effet sensationnel, etc) mais de là à ce que les mini-films deviennent viraux… Chapeau quand même à la réalisation vidéo / 3d, ça mérite le coup d’oeil et marque bien la volonté de l’annonceur d’aller vers un “univers de rupture”. On regrette juste la scénarisation qui manque de recherche.

Votre avis ?

L’industrie du cinéma et de la musique est souvent une bonne source d’inspiration pour les communicants, puisque les leviers de marketing 2.0 y sont très exploités. Prenez entre autres les trailers interactifs, ou le mini-site embarqué des Daft Punk. Sans compter la dimension sociale qui porte ces créations : blogs, pages communautaires, concours participatifs, etc.

Le widget interactif de Pony Pony est un donc nouvel exemple d’application enrichie en contenus. L’utilisateur qui aperçoit la bannière peut y mixer les différentes pistes proposées pour composer son propre son. Et pour l’avoir testé, ça devient vite addictif (quoique très limité par rapport à mon Virtual DJ ;-)).

Comme dans le cas de Twix qui proposait d’être le héros de son site, de la bannière du film Hancock intégrant advergame et trailer, ou de l’application iPhone de Dockers… on apprécie, on s’implique, avec plaisir ! Ajoutez à ça la possibilité d’acheter directement en ligne, et l’objectif commercial est parfaitement respecté.

Entertainment ou valeur ajoutée, voilà ce qui permet aujourd’hui de capter l’attention, de créer de l’engagement et de la viralité. Bien sûr, ça demande plus de travail, mais au moins le résultat est à la hauteur. Combien d’internautes ou de mobinautes voient encore nos vieilles bannières, pavés ou skycrapers ?

Tiens, tant que vous y êtes, amusez-vous avec le ToneMatrix d’André Michelle. Vous allez aimer.

Début 2009 :

• 88% de la population française est détentrice d’un mobile
• Les jeunes conservent leur portable allumé en permanence… y compris en cours !
• 3 millions de français sont mobinautes
• Le SMS représente 90% du marché marketing sur mobile
• 2/3 des téléphones portables seulement sont compatibles MMS

Globalement, l’envoi d’un SMS marketing est simple, rapide et efficace. Il est environ 7 fois moins cher qu’un timbre et beaucoup moins coûteux qu’un mailing traditionnel. Le SMS affiche des stats alléchantes :

• Taux de lecture dans les 10 minutes post-réception : 92%
• Mémorisation moyenne du message : 60%
• Taux de retour : 14%

Pour ceux qui se demanderaient comment utiliser le SMS dans leur plan de communication, les possibilités sont nombreuses : message commercial (type e-mailing), fidélisation, alerte, enquête de satisfaction, info interne, couponing, etc. Avec toujours la possibilité d’intégrer des liens et d’obtenir des statistiques complètes sur les envois. L’avantage du SMS marketing est qu’il s’adresse à toutes les entreprises, et entre aisément dans les budgets des PME.

La réussite d’une campagne SMS dépend évidemment du contenu (offre, rédaction, proposition unique…) et de l’heure d’envoi.

Selon Jocelyn, la phase de croissance des usages mobiles est comparable aux débuts d’Internet. Comme avec l’arrivée de l’ADSL, le phénomène iPhone et les forfaits Web Mobile illimités sont en train de démocratiser l’Internet Mobile et booster le développement du marché. Enfin, la RFID et le paiement via mobile (une grande banque française s’y prépare déjà) devraient être des tendances fortes dans les années à venir. Quant au Tag 2D, le levier est encore trop contraignant pour l’utilisateur – point sur lequel je le rejoins totalement.

Enfin un conseil à noter : le marché mobile est émergent, il faut donc proposer des solutions accessibles garantissant une vraie performance, sachant que de nombreuses solutions sont encore à l’état de tests pour les annonceurs. Ce qui est marginal ou expérimental est à surveiller, du côté des grandes marques, mais à exploiter au bon moment pour les entreprises (cf : applications iPhone, contenus mobiles, bannières, etc).

> Le site de Digital Media > Visuel via Flickr

Camille Alloing, du blog CaddE-reputation, a eu la bonne idée de faire appel à différents blogueurs, communicants et experts en veille stratégique pour élaborer une définition participative de l’e-réputation. Description personnelle et termes associés sont les 2 axes de cet appel à contribution, auquel j’ai répondu avec plaisir.

Il ressort des différentes contributions une analyse sémantique intéressante (cf. tagcloud ci-dessus), qui révèle les concepts et le champ lexical associés à l’e-réputation. L’article complet est ici : E-réputation, vers une définition.

Et vous, comment considérez-vous / travaillez-vous / surveillez-vous votre e-réputation ?

De Twitter aux breaking news en vidéo, il n’y a qu’une bonne idée que Le Post vient d’exploiter : Twitt’heure est un programme court qui reprend, chaque heure, un twitt marquant pour en faire le sujet d’un mini vidéocast journalistique. La preuve que le contenu peut naître des micro-publications et des discussions. Tellement inspiré… et Web 2.0 !

Le programme Twitt’heure est à mon sens un bel exemple d’adaptation du journalisme aux nouveaux modes de diffusion de l’information. Le Post s’inscrit parfaitement dans la tendance du temps réel en proposant une sélection et un approfondissement des sujets gazouillés, avec agilité puisque les formats vidéo sont d’une trentaine de secondes. Exemple :

Découvrez la chaîne Twitt’heure sur Le Post et Daily Motion. Et sinon qu’en dites-vous ? Via @Jeanlucr

La landing page est un levier de webmarketing puissant, principalement chargé d’inciter un internaute à accomplir une action. Il existe d’ailleurs une flopée d’articles et dossiers sur le sujet. Alors passons pour une fois à un cas pratique avec un mini-site que j’ai mis en ligne début mai (2009 of course), et dont la page d’accueil est optimisée comme une landing page.

Qu’est-ce qu’une landing page ?

La landing page, que les francophones traduisent généralement par “page d’atterrissage”, est une page sur laquelle arrive un internaute après avoir cliqué sur une publicité ou un hyperlien (moteur de recherche, plateformes sociales, etc). Cette page est optimisée pour le référencement et pour la séduction du visiteur, afin de le convertir en client – la plupart du temps.

“Toute page web est par essence même une page d’atterrissage. Reste aux concepteurs d’insérer des boutons d’action !” selon Patricia Gallot Lavallée.

Le vrai enjeu dans la conception de landing page est de comprendre les besoins de la cible et d’y répondre avec clarté, pas de faire de la surenchère commerciale, de la sur-promesse. L’accessibilité (par rapport aux comportements des utilisateurs) et l’adéquation aux besoins sont indispensables !

Le blog Zygote résume bien ces enjeux : “Designing to sell is not about cheating users into making the wrong choice about purchases. It’s not about making false promises or littering your website with women in bikinis. Designing to sell is about understanding implicitly what a potential customer needs to hear about your product, when they need to hear it, and how they can action off their decision.”

Le cas pratique : landing page en défiscalisation immobilière

• Le contexte : un client, dirigeant d’un cabinet de défiscalisation immobilière, m’alerte sur les changements en cours dans son secteur. Deux nouveaux dispositifs fiscaux sont en train d’être votés, les lois Jego et Bouvard. Je ne vais pas vous faire tout le détail C’est la loi Bouvard qui nous intéresse ici, puisque c’est sa landing page qui “performe” le plus. Il faut aussi préciser que la défiscalisation immobilière est un domaine dont les gens se méfient fortement, au sein duquel la concurrence est énorme et les investissements extrêmement élevés. Bref, on ne vend pas des pâquerettes-ventilateurs USB en ligne à un public acquis, c’est largement plus compliqué.

• Les objectifs : c’est simple, il fallait bien se positionner sur les requêtes “Loi Bouvard” et “Immobilier Bouvard”, puis inciter les visiteurs à laisser leurs coordonnées pour un call-back, via une landing page transactionnelle.

• Résultats 28 jours plus tard : 5 leads avec seulement 230 visites au compteur, soit une transformation de 2,5 % environ dans un domaine ultra-concurrentiel (défiscalisation immobilière) et sur un sujet de niche (nouveau dispositif fiscal). Ce qui est un excellent résultat si on le compare avec le site vitrine de ce cabinet de défiscalisation, qui n’a enregistré presqu’aucun contact en 1 année…

Des moyens souples et peu coûteux ont été mis en action sur ce projet-éclair : CMS Wordpress, thème de base retravaillé, SEO Copywriting, Analytics. Le résultat n’est pas nécessairement esthétique (on peut faire largement mieux avec un bon webdesigner)… mais il s’est avéré efficace.

Les éléments-clés d’une landing page performante

A posteriori, voici une liste des facteurs qui ont permis de mettre en place une landing page performante :

• Réactivité dans la mise en ligne (l’avantage d’être parmi les premiers indexés)
• Argumentaire vulgarisateur, concis et percutant : les chiffres c’est bien, mais pas trop ; aller à l’essentiel plutôt que de tergiverser sur les détails des dispositifs (ne pas tout dire pour donner envie d’en savoir plus) ; les exemples hyper-détaillés et techniques ou les programmes ne sont pas nécessaires (c’est un parti-pris de concepteur-rédacteur)
• Promesse visible et unique
• Hero Shot (comme le packshot en pub) : visuel produit massif
• Architecture de contenu claire et intelligemment organisée
• Call to action distinct, formulaire ultra-simplifié
• Rassurance du visiteur avec un interlocuteur identifié, joignable et localisable
• Choix d’un CMS optimisé et facile à implémenter
• Optimisation pour le référencement naturel : nom de domaine, SEO copywriting, soumissions annuaires et moteurs, netlinking seulement (les fondamentaux SEO donc)
• Suivi du positionnement et des requêtes entrantes, puis optimisations sur le contenu

Les premiers résultats sont motivants et il n’y a aucun doute sur la possibilité de booster le trafic et la conversion. Si le client avait le temps de traiter plus de contacts en provenance du mini-site (comme quoi il arrive d’être surchargé de clientèle !), on pourrait par exemple :

• Tracker le parcours du visiteur pour déterminer les points chauds (hotspots)
• Faire du testing A/B pour évaluer la performance de pages comparées
• Lancer une campagne de liens payants et une nouvelle action de netlinking
• Peaufiner les liens internes (les pros de la SEO sont d’ailleurs invités à faire leurs suggestions, il s’agit juste de donner des pistes)
• Mettre en place un module Send to Friend (recommandation)
• Ajouter du contenu rich media et des schémas illustratifs (mais en évitant trop de parasitage satellite)

A lire ailleurs sur la landing page

• Blog MCI : Appliquer la méthode AIDA au Webmarketing
• Zygote : Designing to sell
• Le JDN : Donne-moi ce que je veux : la landing page
• Blag : Landing page, quelques bonnes pratiques
• Smashing Magazine : 8 tips to help your website convert
• Pink SEO : Les landing pages