Les principaux enjeux de la communication de crise sont la rapidité, la maîtrise et la transparence. Twitter semble donc être l’outil parfait – ou inévitable – pour les marques et entreprises qui font face à un « bad buzz ». Plus rapide qu’un blog, plus immédiat que Google, et surtout interactif, Twitter est devenu ze place to be pour les situations de crise. Domino’s Pizza, dans la tourmente à cause de 2 gros dégueulasses employés indélicats, est un exemple parfait de réactivité sur la sphère sociale.
Pour ceux qui ont loupé le bad buzz Domino’s Pizza, rappel des faits : 2 cuisiniers de la chaîne de restauration se sont filmés en train de faire des choses pas très appétissantes sur un sandwich, et ont posté leurs exploits culinaires sur YouTube. Miam. Très intelligent. Bref, les vidéos ont tourné à une vitesse fulgurante, normal, et les 2 crétins se sont aussitôt fait virer.
Résultat, un contenu instantanément viral, des posts partout sur la blogosphère, des réactions en chaîne sur les réseaux sociaux, pas toujours positives pour Domino’s… Et le bad buzz s’invite dans les premiers résultats de Google. Domino’s Pizza est mal. Ne me dites pas que vous ne vous méfiez plus de leurs plats à emporter.
Heureusement (ou presque), Domino’s Pizza n’a pas tardé et largement communiqué sur la mésaventure – notamment via YouTube, le canal duquel est parti le bad buzz (plus de 18 000 vues au 16 avril 09, pour une vidéo peu convaincante sur la forme) :
L’entreprise a aussi créé un compte Twitter, sur lequel les échanges sont nombreux, malgré un nombre de followers plutôt restreint… followers également peu suivis pour des anglophones. Le point fort semble donc être le dialogue, le point faible l’impact. Il y a pas mal de RT (retweets) d’internautes / consommateurs fidèles pour appuyer la prise de parole de Domino’s Pizza tout en démontrant l’interaction générée.
En complément des interventions directes sur les médias sociaux, en réponse aux publications diverses, Twitter a apparemment pris la place du blog de crise (cf. la crise Ucar). Question de rapidité et d’interaction.
La démarche à aborder dans une situation dangereuse pour l’entreprise :
- Créer un compte avec un pseudo explicite, doté d’une description claire et engageante
- Chercher via Twitter Search les occurrences de certains termes et identifier les twitteurs abordant le sujet
- Suivre ces twitteurs
- Indiquer les avancées de l’affaire avec transparence
- Répondre aux questions des followers avec diplomatie et empathie
- Relayer les tweets positifs (RT) et remercier les participants
- Amorcer la sortie de crise en douceur
Qu’en pensez-vous ? D’autres exemples d’actions de ce genre dans un contexte de crise ?
EDIT du 19/04/09 : Via un email mal visiblement peu travaillé (liens inactifs, absence totale de personnalisation, signature douteuse, et j’en passe), un certain Fabrice de Domino’s Pizza France m’a fait parvenir un bon de réduction valable uniquement lundi 27 avril. Il est ici. Bonne initiative Domino’s Pizza, mais attention aux fautes et soignez un peu plus vos prises de parole !
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Tags : bad buzz, communication de crise, domino's pizza, microblogging, twitter, web social, youtube
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