Pour conseiller et administrer 2 blogs d’entreprises, en parallèle du Blog du CR, le sujet des commentaires me paraît essentiel. Les commentaires d’un blog personnel et ceux d’un blog d’entreprise n’ont pas le même enjeu, ni la même tonalité. À l’exception de certains blogueurs à fort trafic qui subissent parfois les sal*per*es gratuites de quelques trolls, les blogueurs amateurs sont tranquilles. Ce qui n’est pas toujours le cas sur un blog d’entreprise.

Quand tout va bien…

Soit la fréquentation est bonne, et les commentaires rares mais encourageants – ce qui est le cas pour le premier blog sur lequel j’interviens, dans l’univers de la décoration ethnique.

La thématique ne présente pas d’écueils, le dialogue s’instaure en douceur, les commentaires sont plus souvent des questions, auxquelles il est utile de répondre au travers d’un article lorsqu’elles sont pertinentes. Les commentaires nourrissent alors l’éditorial de façon constructive, organique.

On n’évite jamais les trolls, évidemment. Quand on les a bien identifiés (commentaire hors propos, gratuitement agressif, spammy, répétitif, etc), c’est le bon moment pour modérer.

Et quand ça attaque sec.

Ça, c’est dans le cas du second blog. Créé en pleine période de crise pour un secteur d’activité lapidé par les médias (je vous laisse deviner), ce blog présente un haut risque au niveau des commentaires. Dès la deuxième semaine, quelques visiteurs ont commencé à tirer à boulets rouges sur l’éditeur du blog. Pas étonnant.

Dans une situation de crise mais pour des raisons différentes, le blog Ucar Le Débat a auparavant démontré la violence verbale dont sont capables les internautes. Quand une marque ou un professionnel prend la parole online, elle ou il s’expose au pire.

Le truc, c’est que les commentaires sont rarement argumentés. Pour la plupart, c’est un défouloir sans apport. Alors ça ne tient pas la route si l’éditeur du blog laisse les gens s’exprimer, pour répondre ensuite de façon globale, rapide, transparente, objective et solidement appuyée par des faits.

C’est la base de la diplomatie sur le Web, peut-être la meilleure manière de se sortir d’une situation de crise. Le blog a déjà démontré son efficacité dans ce contexte, à l’image de Jean-Claude Puerto-Salavert, dont l’entreprise a glissé doucement hors de la tempête après quelques réponses intelligentes, via des articles.

C’est le conseil que je donne aujourd’hui à mon client. Modérez les attaques gratuites et outrageantes. Laissez filer les commentaires violents, ça prouve que le blog est un espace de libre expression. Puis faites valoir votre droit de réponse dans un post, avec diplomatie, en parlant de façon positive, argumentée. Mettez en valeur les interventions constructives pour alimenter votre discours.

Mieux encore, si les commentaires ne sont pas trop nombreux, faites suite avec un email personnalisé.

Une expérience de ce genre à partager ?

Visuel via >Flickr