LE BLOG DU CR

Marques et discussions : contribuer… ou contrecarrer

Il y a les marques qui ont compris l’intérêt de la participation aux “discussions” online, et celles qui pensent pouvoir véhiculer leur “bonne parole”, donner leur version de la réalité, en marge des communautés. Après MacDonald’s, General Motors adopte à son tour un nouvel outil, le “fact-website”. Avec GM Facts and Fictions, la marque espère contrecarrer les rumeurs qui traînent sur la toile. Mais entre nous, ça ressemble plus à un coup d’épée dans l’eau.

Je tire l’information de Brand Republic, qui vient de publier un article au titre évocateur, Brands fight bloggers with “fact-websites”. Bill Britt, auteur de l’article, explique ainsi que “GM Facts & Fiction is the latest example of a company launching a ‘fact fighter’ website to put across its point of view to counter negative postings in web stories, blogs, chatrooms or on forums.”

D’autres marques se sont donc déjà essayées au fact-website. Barack Obama, dans le cadre de la campagne présidentielle, ou MacDonald’s via Make up your own mind. Le schéma est toujours le même : exposition de la rumeur (”Myth” ou “Rhetoric”) puis de la contre-rumeur (”Fact” ou “Reality”). Dans le cas de Mcdo et de General Motors, les visiteurs sont incités à proposer les choses entendues ici et là pour permettre à la marque de répondre.

Exemple plutôt caricatural de question : “I’ve heard that the majority of mcdonalds workers are obese, is this true ?” MacDonald’s élude la “rumeur” en répondant ceci : “McDonald’s cannot answer this question, as it does not ask employees for a measure of their Body Mass Index.” No comment.

Le procédé est compréhensible mais certainement peu efficace à l’ère du Web 2.0. Que la marque veuille apporter sa propre vision des choses, maîtriser son écosystème, d’accord, c’est de bonne guerre. Mais qu’elle le fasse via un site peu voire pas interactif (on ne peut pas commenter comme sur un blog corporate)… ça revient à en faire une plateforme de communiqués “brand-oriented”. Où est le débat ? La libre expression, l’engagement ? L’invitation à l’échange ?

Comme le dit Nate Elliott, Directeur de Recherche chez Jupiter Research, “That’s a good step but I would encourage them to further engage its critics on twitter, blogs and elsewhere”. Les vieilles habitudes ont la vie dure. Il est temps de s’impliquer plus avant dans les discussions, là où elles se déroulent, de mobiliser et d’impliquer les leaders d’opinions ou encore d’ouvrir et d’animer des espaces de rendez-vous communautaires. De faire preuve de bon sens relationnel…

Via Brand Republic

HP, ça veut “High Price” ?! Le SAV selon Hewlett Packard

Mon conseil du jour : n’achetez plus de PC chez HP. Si un problème se présente, vous en aurez pour plus de 400 euros pour effectuer une réparation. Plus exactement, au mois de septembre 2008 : 428 euros hors-taxes, la somme forfaitaire appliquée par HP (EDS) pour toute intervention, quelle que soit sa nature.

La semaine dernière, mon PC HP ne s’allume plus. Impossible de savoir s’il s’agit d’un problème de batterie, de câble d’alimentation ou d’un autre souci informatique qui me dépasse. Au SAV Auchan, où j’ai acheté mon PC, surprise : « Désolé, vous devez vous adresser directement au SAV HP. Nous n’avons plus le droit de prendre en charge les PC HP pour des réparations depuis le début de l’année. » Une 1/2 heure d’attente, ok, je souffle mais j’appelle HP.

Pas d’attente (exceptionnel pour un SAV, mais je comprends vite pourquoi), ça décroche rapidement… Je commence à décrire le problème sus-cité quand la femme me coupe : « Chez HP, le tarif des réparations sur les PC est forfaitaire. Un prix unique qui comprend le transport, le diagnostic et la réparation. 428 euros hors taxes. Quelle que soit la nature de la panne. »

WHAT THE F**K ?!!!!! J’ai juste appelé pour un problème d’alimentation ?!

En quelques mots (je ne vais pas m’étendre là-dessus), HP se fout de notre gueule. Après avoir annoncé des milliers de licenciement dans le cadre de sa restructuration, HP fait dans l’arnaque à la clientèle. C’est dit. Plus jamais HP. Et excusez-moi pour ce coup de gueule qui sort du cadre du Blog du CR.

Au prix de la réparation chez HP, je peux toujours acheter un Acer.

Visuel : DB1_4928 par David Baker sur Flickr

Une erreur répandue des sites vitrines

L’absence de call to action. Voilà l’erreur. A force de travailler sur des contenus de sites web, et donc d’auditer des sites existants ou concurrents, je remarque que l’erreur est répandue. Trop de pages web ne mènent à rien si ce n’est à leur propre contenu. Ces pages sont closes. Le visiteur lit quelques lignes, regarde à droite et à gauche, ne voit aucune “incentive” au premier coup d’oeil. Pas un lien pour en savoir plus, pas de lien vers une page de contact, une fiche technique, un téléchargement…

Après 300 mots de présentation de votre société, pourquoi ne pas proposer une petite discussion sur le blog de l’entreprise, une demande de rendez-vous ou de renseignements, un lien pour vous suivre sur Twitter ?

Beaucoup de sites vitrines ne mènent à rien, si ce n’est à… être sur Google. Etre visible n’est pas tout. Il faut que ça serve un objectif secondaire, ou au moins l’utilisateur. Autrement dit, il est grand temps pour beaucoup d’éditeurs de sites de sortir de la logique site vitrine = plaquette. Et de créer un début d’interaction. N’est-ce pas ?

C’était juste une parenthèse sur le Blog du CR.

Visuel : Mag3737 sur Flickr